Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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ÍNDICE DE NOMBRESAAbstractness, 157Access fees, 147Account management programs, 168Accounting firms, 193–194, 233–234Activity-based costing (ABC), 128Adequate service level, 47, 48Advertising. See also Communicationsairline industry and, 162consumer resistance to, 169contribution of service personnel, 163defensive marketing and, 225, 227imagery and, 192, 194, 195intangibility and, 157–159Internet, 176–179, 561metaphors, 159–161pop-ups, 166repositioning and, 204service benefits, 45–46types of, 169–170visualization and, 159Affect, drivers of, 293–294Air rage, 253, 254, 353Airline industryadvertising and, 162airport location, 104–105biometrics and, 440–441branding and, 88check-in service, 263, 265, 279, 375customer loyalty and, 485–491determinant attributes, 189–190employee involvement in, 330fees, 220, 223flexible capacity and, 265flight departure delays and, 430–431hospitality and, 83international trade barriers and,116–117Internet information and, 21job applicants, 324molecular model of, 69–70new service development in, 342–345organizational culture and, 337–338passenger behavior and, 251, 253, 254,353pricing in, 133, 217, 270–271, 483–484revenue management and, 137, 138rewards program in, 377, 378service employees and, 315Southwest Airlines, 325team concept in, 331terminals, 105–106tiering in, 190–191, 471, 473, 475–476yield management in, 212–213Alternative delivery methods, 91Ambient conditions, effect of, 295–300,304–306American Customer Satisfaction Index(ACSI), 59, 60, 372, 417, 449, 486America’s Cup, 171Annual surveys, 407–408Aromatherapy, 298–299Arousal, 292–294, 305Arrival uncertainty, 215Artifacts, 301–302ATMs, 21, 57, 84, 105Auctions, 133, 134Augmented product, 69–70Automobile industry, 16customer satisfaction and, 486–487Sullivan Ford (case), 545–549BBackstage, 133, 233, 240, 241, 438Bank statements, 81Banking industryATMs, 21, 57, 84, 105Banco Azteca, 189bounce protection, 144call centers, 347electronic, 108, 109, 176fees and penalties, 143–144, 220–224front-line staff, 167global, 115ING Direct, 371Long Island Trust, 204Menton Bank, 569–576Royal Bank of Canada, 188service delivery system and, 108,109, 112tiering in, 471, 473, 475, 476waiting time and, 275, 276Banner advertising, 177–178Barriers to entry, 116–117, 119, 334Bartered services, 265Behavior. See Customer behaviorBelligerent jaycustomer, 252–253Benefit-driven pricing, 131Billing, 77, 80–81, 85Biometrics, 440–441Blogs, 172–174Blueprintingdeveloping, 233–234fail points, identifying, 234, 240,431–432failure proofing, 241–242of restaurant experience, 234–241script for employees and customers,234for service environment design, 307setting service standards, 241Bounce protection, 144Boundary spanning, 313–314Branded house, 87Brandsdifferentiation, 483hotel industry, 87positioning, 192–195shaping customer’s experience of,88–89Break-even analysis, 128, 129Bundling, 86, 144, 148, 244Business model, 27, 66–67defined, 125CCall centers, 315–316maintaining relationships through,363, 364as strategic assets, 346–351Capacity, 149-constrained firms, 262–265, 283chasing demand, 264demand and, 261–262demand management strategies,162–163flexible, 265productive defined, 262–263reservations system, 277–278,281–284reserving for high-yield customers,113stretching and shrinking, 264waiting time and, 275Car rental industrycustomer loyalty and, 485, 488–491fees, 142, 223front-line staff, 167redesign and, 243service innovation in, 375–376, 478,482tiering in, 190–191Cause-and-effect analysis, 430Cellular phone service pricing, 142, 143,151, 371Changeover time reduction, 216Channel preferences, service deliverysystem, 103Charismatic leadership, 335, 461–462Chase demand strategy, 264Check-in service, at airports, 263, 265,279, 375Child care centers, 192, 193Churn, 365, 366, 379–380Clicks and mortar, 90Climate, organizational, 468Co-branding, 195Color, 299–300Communications, 154–183. See alsoAdvertisingblogs, 172–174challenges and opportunities, 156–163changes in, 11corporate design, role of, 175–176direct marketing, 170editorial coverage, 174ethical issues in, 174–175integrated strategy, 179–180internal, 164, 336–338Internet marketing, 176–179marketing mix, 164–175originating sources of, 165–167public relations (PR), 171role in marketing, 155–156sales promotion, 170–172setting objectives, 163–164word of mouth, 172, 485, 486, 488,489Compensation, service recovery and,399–400Compensation package, 323Competition drivers, 117, 118, 121Competition-based pricing, 125, 130Competitive advantage, 12service employees as source of, 311–312Competitive markets, 10–11Competitive positioning. See PositioningstrategyCompetitive response, anticipating,197–199Competitor analysis, 197Complaints. See also Service recoverycomplaining behavior, 391–394636 Índice de nombres
handling, 84, 85, 380, 400, 401,472, 494proportion of, 392reasons for, 392Componentization, 245Conflictreducing interfunctional, 451–452sources of, 314Consultation, 77, 81–82, 85Consumer fraud, 405–406Consumer surplus, 131Consumers. See CustomersConsumption. See Service consumptionContribution, 128, 129Control charts, 429Control versus involvement, 329Convenience, 184Copy positioning, 192–195Core products, 15, 21. See alsoSupplementary servicesaugmenting, 69–70defined, 70delivery system and. See Servicedelivery systemCorporate analysis, internal, 196–197Corporate design strategies, 175–176Corporate sponsorship, 171Cosmetic surgery, 83, 209, 210Cost drivers, 117, 119, 121Cost leadership, 132–133Cost-based pricing, 125, 128–130Costs, nonmonetary, 133, 134–136Counseling, 82Cover charge, 146–147Credence attributes, 42, 43, 46, 133, 157Credit cards, 149, 477fees, 220–224safeguarding, 79Credit history, 477CRM system. See Customer relationshipmanagement (CRM) systemsCross-training, 264Culture, organizational, 326, 335–338,466–467, 484Customer asset management, 359Customer behavior, 32–65ambient conditions and, 295–299differences among services affecting,33–38dysfunctional, 20, 250–257expectations of, 46–49need arousal of, 40–42opportunistic, 405–406post-encounter stage of serviceconsumption, 38, 40, 58–60, 164prepurchase stage of serviceconsumption, 39–40, 164service encounter stage of serviceconsumption, 38, 40, 49–58, 164uncertainty about outcomes, 43–46Customer contact centers, 316Customer education. SeeCommunicationsCustomer expectations, 46–48, 235, 421,424–425confirmation/disconfirmation of, 58–59described, 46–49Customer experience management, 482Customer feedback, 390–415complaining behavior, 391–394discouraging abuse and opportunisticbehavior, 405–406ease of, 397FedEx and, 411learning from, 406–412responses to effective service recovery,394–397unsolicited, 409–410Customer feedback system (CFS),406–412Customer lifetime value (CLV), 361, 362Customer loyalty, 60, 145–146, 241,358–381, 485–491building foundation for, 366–372creating loyalty bonds, 373–379customer-firm relationship, 363–365effective service recovery and, 395profitability and, 359–361satisfaction-loyalty relationship,371–373service employees as source of,311–312strategies for reduction of customerdefections, 379–381value of, 361–362wheel of, 365–366Customer pyramid, 369Customer relationship management(CRM) systems, 109, 170, 358implementation of, 383–386objectives of, 381processes involved in, 381–383Customer retention rates, 486Customer satisfactionconfirmation/disconfirmation ofpreconsumption, 58–59decline in, 471–472defined, 58links between corporate performanceand, 60satisfaction-loyalty relationship,371–373Starbucks (case), 498–510Customer segmentation, 227–228Customer service representatives (CSRs),168, 316Customer tiers, 369–371Customer training, 167–168Customerschanging needs and behavior of,11–12as co-producer, 245–250evaluation of service offerings and,162experience, 352–355importing, 114–115, 207–210involvement in production, 161–162as partial employees, 19, 249–250participation, levels of, 245–246productivity improvement and,435–438resistance to change, 439in restaurant experience, 234–241script for, 234self-service technologies (SSTs) and,246–249service environment and, 291–295, 304,306, 307service marketing challenges and,16–22targeting, 367, 368Customization, 187Customization bonds, 375Customized pricing, 134Cyberspace, service delivery system in,107–110Cycle of failure, 316, 317–319Cycle of mediocrity, 317, 319–320Cycle of success, 320–321, 322DDatabase marketing, 363Deadbeat jaycustomer, 255, 257Debit cards, 149Defectionof customer, 359service failure and, 395strategies for reducing, 379–381zone of defection, 371Defensive marketing, 225–229Delight, customer, 59Delivery. See Service delivery systemDemandbalancing with productive capacity,260–287building, 126, 127capacity and, 262–264chasing, 264excess, 261–262fluctuations in, 260, 261–262management of, 162–163, 268–273, 436patterns and determinants of,266–268pricing and, 269, 270–271reservations system for, 281–284waiting lines and, 273–281Demand curve, 270Demand cycle, 266Dental examination, 55, 56, 234, 297Dental practice (case), 495–497Designated waiting lines, 276, 277Desired service level, 47, 48Determinant attributes, 189–190Differential pricing, 216–218Digital video recording (DVR), 166Direct marketing, 170Direction setting, 457Discounting, 127, 132, 144, 162Discrete transactions, 376Distribution. See Service deliverysystemDog-washing services (case), 520–531Domestic markets, service deliverysystem in large, 112–114Drug abuse, 252Drunkenness, 252Duration control, 211–218Dynamic pricing, 133, 134Dynamic programming, 216Dysfunctional customer behavior, 20,250–257EE-banking, 108, 109E-commerce, 108–109E-service quality, 423E-tailing, 134, 169Editorial coverage, 174Education, 24–25. See alsoCommunicationsEducational programs, online, 21Effectiveness, 434Efficiency, 434Emails, 172, 173Emergency numbers, 267, 268Emotional labor, 314–315Employees. See Service employeesEmployment, 9–10Empowerment, employee, 328–330, 399Enhancing supplementary services, 77,81–85Entertainment industry, internationaltrade barriers and, 117Entitlement, culture of, 475Environment. See Service environmentEnvironmental organizations, 601–615Ethical concerns, 142–146, 174–175European Union (EU), 116, 117Evaluation of services, 42Evoked set, 42Índice de nombres 637
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Figura 11.6El ciclo del éxitoLealt
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Figura 11.7El círculo de los RH ex
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LA MEJOR PRÁCTICA EN ACCIÓN 11.2C
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transmisión de poder como el méto
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de que entregará un servicio de ex
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El papel de los sindicatosEn ocasio
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LA MEJOR PRÁCTICA EN ACCIÓN 11.6L
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La administración efectiva del per
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45. Jon R. Katzenbach y Douglas K.
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Tabla 1 Margen de ganancia neta de
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La capacidad de innovación distrib
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los agentes para vender productos y
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adecuadas. Éstas incluyen la plata
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No hay una forma rápida de crear e
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La diferencia entre indicios funcio
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logía, cirugía diurna y diagnóst
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La parte IV se enfoca en cuatro tem
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4. ¿Cuáles estrategias se asocian
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servicios). Reichheld argumenta que
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COMPRENSIÓN DE LA RELACIÓN ENTRE
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Tabla 12.1Relaciones con loscliente
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operativos, tales como la rapidez y
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Administración de la base de clien
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Es probable que haya oportunidades
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Figura 12.7La relación entre lasat
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Los incentivos que ofrecen recompen
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las transacciones y comunicar las p
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ESTRATEGIAS PARA DISMINUIRLA DESERC
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También se pueden crear costos de
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2. La creación de valor: traduce l
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PERSPECTIVAS DE SERVICIO 12.4ARC ex
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4. Nuevamente, ¿cuáles conclusion
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45. Esta sección se basa principal
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En este capítulo estudiamos las si
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Figura 13.2Con frecuencia losclient
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Los clientes que se quejan le dan a
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PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS EFECTIVO
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debe ser sensible ante las señales
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PERSPECTIVAS DE SERVICIO 13.2Lineam
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prestación del servicio en toda la
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¿Siempre es apropiado introducir u
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cada vez más competitivos, la prin
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Figura 13.6Las encuestastransaccion
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LA MEJOR PRÁCTICA EN ACCIÓN 13.2E
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5. Reúna algunas formas de herrami
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40. Una parte de esta sección se b
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En este capítulo revisaremos los r
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Figura 14.2Es difícil administrar
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Estos hallazgos no menoscaban el va
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Figura 14.3Siete brechas de lacalid
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- Educar, controlar o terminar la r
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Tabla 14.4Composición delService Q
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Una vez que se han identificado las
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Otro método, como contar el númer
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Figura 14.9Las bombas de autoservic
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PERSPECTIVAS DE SERVICIO 14.1Manejo
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La fase piloto incluyó a 9,000 via
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Al igual que en otras iniciativas d
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A Review and Critique of Research U
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Las empresas de servicios que ya so
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Tabla 15.1Vínculos en la cadenaser
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base en sus empleados. Muchas exito
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Figura 15.3El jefe de Dilbert pierd
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Tabla 15.2Cuatro niveles de desempe
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Dirección de una organización de
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Tabla 15.ACambio de contextos, habi
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Nosotros organizamos la presentaci
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PERSPECTIVAS DE SERVICIO 15.2Reinve
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LA MEJOR PRÁCTICA EN ACCIÓN 15.2E
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fachada del MFA en las noches, así
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CONCLUSIÓNComo lo ejemplifica la c
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LecturasPor qué apesta el servicio
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cuota. “Ha habido un cambio funda
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Tabla CPasar la prueba: cómo obten
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CÓMO MEJORAR SU PERFILIncluso si u
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ACERCA DE LA INVESTIGACIÓNNuestra
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tán colocadas intencionalmente de
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(funcional), un ambiente físico pl
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El número que usted necesita para
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dad agresiva y cobrar a los cliente
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Crecimiento por la comunicación de
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de los cuales fueron encuestados an
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rada para recoger su ropa en la tin
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Caso 3El consultorio dental de la d
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cubrirse entre sí en caso necesari
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competía exitosamente contra otras
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EXHIBICIÓN 5Tablero de menú típi
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estaban ubicadas en áreas urbanas
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EXHIBICIÓN 7Puntuaciones de la Vis
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Tabla A Significado cualitativo de
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EXHIBICIÓN 10 Clasificación, por
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Caso 5Giordano: posicionamiento par
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Charles Fung, directorejecutivo y d
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POSICIONAMIENTODEL PRODUCTOFung rec
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EXHIBICIÓN 6Presencia geográfica
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EXHIBICIÓN 9Ejemplo de una tienda
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EXHIBICIÓN 1Mapa de AustraliaOCÉA
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EXHIBICIÓN 3 Elaine Beal baña a Z
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EXHIBICIÓN 7 Distribución de los
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EXHIBICIÓN 9 Aussie Pooch Mobile:
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trabajo excesiva, de manera que su
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EXHIBICIÓN 12Perfil de los franqui
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cuales reflejaban su línea de prod
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EXHIBICIÓN 4Típica tienda de Joll
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EXHIBICIÓN 7y en JollibeeAtributos
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PREGUNTAS DE ESTUDIO1. Evalúe el d
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En el centro de sus exuberantes jar
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EXHIBICIÓN 4 Accra Beach Hotel: se
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Caso 9Sullivan Ford Auto WorldCHRIS
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PERSPECTIVALas oportunidades para a
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PREGUNTAS DE ESTUDIO1. ¿En qué di
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EXHIBICIÓN 1Declaración de la mis
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vez que los primeros proveedores es
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EXHIBICIÓN 4 Recolección de pedid
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del personal evaluaban factores tal
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Algunos competidores habían tratad
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Apéndice AGlosario de términos co
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Figura BAcuerdo con el usuario sobr
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Figura FProductos que los clientes
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Caso 11El doctor Mahalee visita Lon
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Caso 12Menton BankCHRISTOPHER LOVEL
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el arreglo personal y las interacci
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el año anterior. Warshawski lo hab
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activo en el establecimiento y mant
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Caso 13Red LobsterCHRISTOPHER LOVEL
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Caso 14Hilton HHonors Worldwide:gue
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viajes y hoteles, armados por un pe
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EXHIBICIÓN 4 Hilton HHonors Worldw
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Page 635 and 636: Después de revisar los resultados
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Page 657 and 658: CréditosCapítulo 1, p. 8: Cunard
Page 659: de Frederick F. Reichheld, diciembr
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Page 671: basados en información, 37, 115,11
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Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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