Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

condiciones del ambiente y, 295-299
disfuncional, 20, 250-257
etapa del encuentro de servicio en el
consumo del servicio, 38, 40,
49-58, 164
etapa posterior al encuentro del
servicio en el consumo del servicio,
38, 40, 58-60, 164
etapa previa a la compra en el consumo
del servicio, 39-40, 164
expectativas del, 46-49
incertidumbre sobre los resultados,
43-46
oportunista, 405-406
disfuncional del cliente, 20, 250-257
Compras
de misterio, 408, 409
en línea, 110, 169
Comunicación(es), 154-183
aspectos éticos en las, 174 ¥175
boletines electrónicos, 172-174
cambios en las, 11
cobertura editorial, 174
de boca en boca, 172, 485, 486, 488,
489
desafíos y oportunidades, 156-163
diseño corporativo, papel del, 175-176
establecimiento de objetivos, 163-164
estrategia integrada, 179-180
fuentes que originan las, 165-167
internas, 164, 336-338
interpersonales, 165, 168
marketing
directo, 170
por Internet, 176-179
masiva, 187
mezcla de marketing, 164-175
papel en el marketing, 155-156
personales, 165
promoción de ventas, 170-172
relaciones públicas (RP), 171
Vea también Publicidad
Conceptos
de servicio, 27, 68-97
ampliación del producto básico,
69-70
diagramas de flujo, 73-76
exportación, 114, 115
flor del servicio, 77-86, 99
nuevos servicios, 89-95
planeación y creación de marca,
86-88
rediseño del concepto de servicio,
70-72
secuencia de entrega al paso del
tiempo, 72-73
de comunicaciones de marketing
integradas (CMI), 180
Condiciones del ambiente, efecto de,
295-300, 304-306
Conjunto evocado, 42
Conflicto
reducción del conflicto interfuncional,
451-452
fuentes de, 314
Conocimientos sobre el producto o
servicio, 326, 327
Consejo personal, 82
Consulta, 77, 81-82, 85
Consumidores. Vea Clientes
de servicio (casos), 492-494
Consumo de servicio. Vea también
Capacidad; Demanda
etapa del encuentro de servicio
de, 38, 40, 49-58, 164
posterior al encuentro de, 38, 40,
58-60, 164
previa a la compra de, 39-40, 164
Conteos
de peatones, 101
de tráfico, 101
Contratación, 323-326
Contribución, 128, 129
Control
de la duración, 211-218
vs participación, 329
Copia de posicionamiento, 192-195
Correos electrónicos, 172, 173
Costos
basados en la actividad (ABC), 128
de búsqueda, 135
de compra y encuentros de servicio,
135
del cambio, 380-381
después del consumo (costos posteriores),
135
fijos, 128, 129, 133
físicos, 134-136
no monetarios, 133, 134-136
psicológicos, 134-136
semivariables, 128, 129
sensoriales, 134-136
variables, 128, 129, 133
Cultura organizacional, 326, 335-338,
466-467, 484
Cuotas de acceso, 147
Cupones, 149
Curva de la demanda, 270
D
Declaración de posición, 197
Deleite del cliente, 59
Demanda
administración de la, 162-163, 268-273,
436
capacidad y, 262-264
construcción de, 126, 127
equilibrio con la capacidad productiva,
260-287
exceso, 261-262
fijación de precios y, 269, 270-271
filas de espera y, 273-281
fluctuaciones en la, 260, 261-262
patrones y determinantes de la, 266-268
persecución de, 264
sistema de reservaciones para, 281-284
Desarrollo de nuevos servicios
bienes físicos como fuente de ideas,
91-93
en la industria de las aerolíneas,
342-345
éxito en, 93-94
investigación para el diseño de, 93
jerarquía de, 89-90
procesos de reingeniería de servicios,
90-91
Descuentos, 127, 132, 144, 162
Deserción, 365, 366, 379-380
del cliente, 359
estrategias para disminuir la, 379-381
falla del servicio y, 395
zona de, 371
Despertar visual, 203
Diagrama
de espina de pescado, 430, 443
de flujo, 73-76, 233, 443
Diagramas (planos)
de la experiencia en un restaurante,
234-241
de servicio. Vea Desarrollo de
diagramas
desarrollo de, 233-234
establecimiento de estándares de servicio,
241
libreto para empleados y clientes, 234
para el diseño de un ambiente de servicios,
307
pruebas de fallas, 241-242
puntos fallidos, identificación de, 234,
240, 431-432
Dilema de los dos jefes, 314
Dirigirse a los clientes, 366-368
Discriminación de precios, 134
Discusiones en grupos de enfoque, 408,
410
Disminución del tiempo de rotación, 216
Distribución. Vea Sistema de entrega del
servicio
del espacio y funcionalidad, 300-301
E
Educación, 24-25. Vea también
Comunicaciones
del cliente. Vea Comunicaciones
Efecto de halo, 204
Eficacia, 434
Eficiencia, 434
Elasticidad de precios, 139-140
Elementos de productos, 23, 68
definición, 69
desarrollo de nuevos, 89-95
planeación y creación de marca, 86-89
Embriaguez, 252
Empleados
ambiente de servicio y, 294, 302-203
ampliación de límites, 313-314
capacitación, 20, 21, 326-328
centros de atención telefónica, 315-316
ciclo
de fracaso, 316, 317-319
del éxito, 320-321, 322
ciclos de fracaso, mediocridad y éxito,
y 316-321
contratación, 323-326
control vs participación, 329
creación de libreto para, 234
cultura organizacional y, 335-338
de servicio, 310-341. Vea también
Administración de recursos
humanos (ARH)
en servicios de bajo contacto, 312-313
empowerment de, 328-330, 399
fuentes de conflicto y, 314
importancia de, 311-313
mano de obra emocional y, 314-315
motivación de, 332-334
niveles de participación, 329-330
panorama general de, 310
Empleo, 9-10
Empowerment 328-330, 399
Empresa(s)
tradicional y en Internet, 90
de contabilidad, 193-194, 233-234
Encuestas
anuales, 407-408
de mercado total, 407, 408
transaccionales, 408
Enfoque, 185-187
de servicio, 186
en el mercado, 186
Entrada(s), 20-21
a los mercados internacionales, 114-115
Entrega. Vea Sistema de entrega del
servicio
Entrevistas, contratación, 326
Equipo(s)
de salvación, 380
e instalaciones físicas, capacidad productiva
y, 262
Espera virtual, 278-279
Esquemas de incentivo de referencia, 172
Establecimiento de dirección, 457
Estados de cuenta bancarios, 81
Estándares, 36, 241
Estandarización, 442-444
Estirar, 459-461
Estrategia(s)
de diseño corporativo, 175-176
de House of brands, 87
de inercia, 226, 227
de marketing de relación, 168, 363-365
de microsegmentación, 187, 188
Índice analítico 643