Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

EXHIBICIÓN 4
Comparación de las características del servicio de comunicación
para el paciente
TLCONTACT THESTATUS CARINGBRIDGE
Servicio al cliente
Apoyo por medio de un número
telefónico gratuito ✓ ✓
Apoyo por correo electrónico ✓ ✓ ✓
Apoyo en español
✓
Ayuda detallada en línea ✓ ✓
Características para las instalaciones de atención a la salud
Servicios personalizados
Mensaje de bienvenida
✓
Sistema activo de encuestas
✓
Sistema activo para donaciones
✓
Vínculos personalizados con el sitio web
del hospital ✓ ✓
Especificación de la unidad
✓
Versión en español
✓
Versión específica para bebés ✓ ✓ ✓
Informes detallados de uso ✓ ✓
Identidad de marca
Página para pacientes de marca conjunta ✓ ✓ ✓
Sitio de web completo de marca conjunta ✓
Colores y gráficos personalizados
✓
Características para los pacientes
Actualizaciones/noticias sobre el paciente ✓ ✓ ✓
Notificación por correo electrónico
✓
Capacidad de edición ✓ ✓
Zonas con horario ajustable ✓ ✓
Clasificación y búsqueda
✓
Versión de impresión sencilla ✓ ✓
Tablero de mensajes ✓ ✓ ✓
Capacidad de responder a los mensajes ✓
Versión de impresión sencilla ✓ ✓
nario en dólares del cuidado de la salud podría sentirse tentada
a replicar la tecnología y las características del servicio de
CarePages de TLC. Sin embargo, estaba seguro de que eso requeriría
de una gran inversión de tiempo y dinero. Otra barrera
para la competencia era la protección de las patentes.
No obstante, en última instancia las sociedades estratégicas,
el crecimiento continuo, la mejora del producto y el mantenimiento
de niveles excepcionales de satisfacción del cliente
constituían la defensa más completa. Al regresar el bolígrafo
al papel, añadió: “¿La competencia podrá hacernos daño?
¿Podemos lograr que TLC sea a prueba de competencias?”.
Un tema importante que el consejo de administración
debería discutir era el papel de las futuras sociedades entre
TLC y otros participantes de la industria. Recientemente, un
gran proveedor de equipo y servicios médicos había expresado
interés en tener una participación económica minoritaria
en la empresa. Eric escribió POSIBLES SOCIEDADES FINANCIERAS, y
abajo de eso: “¿Financiamiento para un crecimiento acelerado?
¿Apalancamiento de mercado? ¿Ventajas y desventajas?
¿En qué momento, ahora o después?”
Eric sonrió. Con una agenda como ésta, anticipaba una
discusión estimulante en la reunión del consejo de administración.
Luego su rostro adoptó una apariencia más seria.
De manera cuidadosa escribió: “SOMOS UNA ORGANIZACIÓN
IMPULSADA POR UNA MISIÓN”, y lo subrayó dos veces.
PREGUNTAS DE ESTUDIO
1. Evalúe la evolución de TLC e identifique las decisiones básicas
que la mantuvieron a flote y que respaldaron su éxito posterior.
2. ¿De qué manera TLC crea valor para a) los pacientes y b) los
hospitales?
3. Revise los cuatro temas que anotó Eric Langshur en la agenda
para la reunión del consejo. Como miembro del consejo, ¿cuál
postura adoptaría en cada tema y por qué?
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