Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

vez que los primeros proveedores establecieron acuerdos con
DiscounTech, otros se mostraron más interesados.
Concepto de servicio
DiscounTech empleaba un servicio en línea que ofrecía a un precio
muy bajo productos y servicios tecnológicos donados o con
descuento (más soporte) a empresas sin fines de lucro en Estados
Unidos. Además, operaba como un local centralizado donde las
corporaciones podían donar productos y las empresas sin fines de
lucro los solicitaban. Al alinear su distribución de productos y
servicios para complementar la información proporcionada por
TechSoup, DiscounTech y TechSoup en conjunto, las empresas
sin fines de lucro podían obtener información general sobre
tecnología, tomar buenas decisiones sobre la adquisición de hardware,
software y servicios requeridos, obtener soporte y mantenerse
actualizadas en los nuevos desarrollos. En su primer
año de operación, el AF 2002, DiscounTech había ahorrado a
sus clientes más de 20 millones de dólares con relación al precio
al detalle de los mismos productos. El siguiente año, los
ahorros alcanzaron los 120 millones.
Además del almacenamiento de ciertos productos, prácticamente
no había costos por los bienes vendidos, pues DiscounTech
no actuaba como revendedor. Los clientes sin fines
de lucro ordenaban los productos en línea de la misma forma
que lo harían en amazon.com u otros sitios web de comercio
electrónico, con lo que se evitaban la necesidad de tratar con
una red compleja de proveedores. DiscounTech generaba ingresos
propios al cobrar a sus clientes una tarifa administrativa
por cada artículo, que generalmente iba del 5 al 10 por
ciento del precio al detalle. Los costos de operación se reducían
al máximo al dirigir casi todo el marketing y las transacciones
con los clientes hacia un punto de ventas en línea y al compartir
los recursos de apoyo con CompuMentor.
De igual manera, un proveedor de hardware, software y
servicios donados o con descuento podía acceder a un recurso
central que operaba una plataforma para anunciar y promocionar
los programas de los donadores para las empresas
sin fines de lucro; proporcionaba la subcontratación sin costo
de la donación, distribución y administración del producto de
acuerdo con los lineamientos específicos del donador y complementaba
las donaciones con la información y los recursos
que se ofrecían en TechSoup. Masisak explicó:
En la mayoría de las empresas donantes el trabajo filantrópico
es administrado por un empleado de RH, de marketing
o por departamentos corporativos de filantropía. En
Microsoft, la oficina de asuntos comunitarios maneja el
trabajo, y en Cisco lo hace la filantropía corporativa. En
algunas otras empresas las personas tienen esta orientación,
aunque no hay un grupo filantrópico dentro de la
compañía. Se trata de una mentalidad diferente. Aquellas
que tienen una orientación más filantrópica desean
que el programa crezca, y como no quieren gastar mucho
tiempo y dinero en él, nosotros los ayudamos. Esto no
provoca un conflicto con los intereses del grupo de ventas
y ahorra sus recursos para que se concentren en su
propio negocio con fines de lucro. Nosotros trabajamos
con cualquier tipo de empresa, siempre y cuando beneficie
a nuestros clientes y donantes.
Operaciones
DiscounTech estaba ubicada en una bodega de 4,800 pies cuadrados
en San Francisco, muy cerca de las oficinas de CompuMentor.
Aproximadamente el 25 por ciento de este espacio
estaba reservado para el almacenamiento seguro de los productos.
La gerente general, Rebecca Masisak, que tenía un título de
maestra de la Universidad de Columbia, había trabajado como
vicepresidenta senior de estrategia y operaciones para el proveedor
privado de servicios de Internet y de telecomunicaciones
más grande de Estados Unidos. Masasik, que le rendía cuentas a
Ferrante-Roseberry (exhibición 3), manejaba 17 empleados
organizados en cuatro grupos: operaciones, administración
de proyectos, inventario/informes y análisis, y administración
y análisis de sistemas. El personal verificaba si el cliente
potencial estaba exento de impuestos y si cumplía los requisitos
específicos del proveedor; proporcionaba servicio al cliente,
procesaba y llenaba los pedidos, administraba el inventario y
trabajaba con los donantes para lanzar nuevos productos en
el sitio.
Los clientes podían utilizar la página web de Discoun-
Tech para pedir productos al igual que muchos otros sitios de
comercio electrónico. El siguiente diagrama ilustra el proceso.
Proceso del cliente
La Organización
sin Fines de
Lucro (OSFL)
entra a
DiscounTech
Se registra y recibe
clave de usuario
de TechSoup
Se registra para
hacer un
pedido en
DiscounTech
Busca y añade
al carrito los
productos
deseados
Inicia proceso de
verificación y
respuestas de
autorización
DiscounTech
revisa el
pedido contra
las restricciones
del proveedor
La OSFL revisa
el pedido,
completa el
proceso de
verificación
Presenta la
forma 501
(c) (3) y paga
Proceso del cliente
Los pedidos se
descargan al
sistema de
procesamiento
Se verifica y
autoriza
manualmente
la forma 510 (c)
(3) de los pedidos
Se genera
la hoja
de pedido
Proceso de DiscounTech
Se ejecutan los pedidos
• Empaque y envío de productos
• Se notifica al proveedor para que
envíe el pedido
• Correo electrónico para la
autorización en línea
CompuMentor y el servicio DiscounTech.org 553