Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

EXHIBICIÓN 10 Clasificación, por importancia, de los principales atributos para crear
satisfacción en el cliente
Léase: el 83 por ciento de los clientes de Starbucks consideraron que la limpieza de la tienda es sumamente
importante (90+ en una escala de 100 puntos) para crear satisfacción en el consumidor.
0% 20% 40% 60% 80%
Tienda limpia
Comodidad
Ser tratado como un cliente valioso
Personal amistoso
Sabor del café
Café de la más alta calidad
Servicio rápido
Precios apropiados
El café más fresco
Las mejores bebidas de café expreso
83%
77%
75%
73%
72%
67%
65%
65%
60%
60%
Atmósfera/ambiente agradable
Personal experto
Lugar para relajarse, reunirse con amigos
Las mejores bebidas heladas combinadas
Relacionado con la comunidad
Té de la más alta calidad
Repostería, postres de la más alta calidad
Selección de bebidas sin café
Selección de café entero
Bebidas nuevas e innovadoras
Selección de mercancía
5%
20%
17%
17%
16%
13%
39%
37%
34%
30%
50%
Source: Self-reported customer activity from Starbucks survey, 2002.
como un gasto para verlo como una inversión orientada hacia
el cliente, veremos un rendimiento positivo”. Añadió que:
Necesitamos reducir el tiempo del servicio a tres minutos
en todas nuestras tiendas, sin importar la hora del día. Si
lo logramos, no sólo aumentaremos la satisfacción de los
clientes y estableceremos relaciones más firmes a largo
plazo con ellos, sino que también incrementaremos nuestro
proceso de clientes. La meta es acercar cada tienda al
nivel de los $20,000 en términos de ventas semanales, y
creo que este plan nos ayudará a lograrlo.
En dos días, Day debía hacer una recomendación final a
Howard Schultz y a Orin Smith sobre si la empresa debía seguir
el plan de los 40 millones de dólares en octubre de 2002.
Para prepararse para esta reunión, Day le había pedido a
Alling que la ayudara a pensar una última vez en las implicaciones
que tendría el plan. Ella comentó:
Hemos venido operando con el supuesto de que damos
un buen servicio al cliente. Pero la realidad es que hemos
empezado a perder de vista al cliente. Es sorprendente
que esto pueda ocurrirle a una empresa como la
nuestra, después de todo, nos hemos convertido en una
de las marcas de consumo más importantes del mundo.
Al concentrarnos en construir la marca e introducir nuevos
productos, simplemente dejamos de hablar del cliente.
Hemos perdido la conexión entre satisfacer a muchos
clientes y hacer crecer el negocio.
La respuesta de Alling fue sencilla: “Sabemos que tanto
Howard como Orin están totalmente comprometidos con la
satisfacción de nuestros clientes al detalle. Nuestro desafío
consiste en vincular la satisfacción del consumidor con el balance
final. ¿Qué evidencia tenemos?”
Starbucks: prestando un servicio al cliente 509