_Manual de Direito Administrativo_(2017)_Jose dos Santos Carvalho Filho

a sua prestação, provocando prejuízo ao particular.
A proteção ao usuário foi elevada a preceito constitucional. O art. 37, § 3 o , inciso I, da vigente Constituição prevê a criação
de lei para disciplinar as reclamações relativas à prestação de serviços públicos. A lei é, sem dúvida, necessária. A despeito de
estudiosos e tribunais já reconhecerem os direitos dos usuários, mais efetivo será o respeito a tais direitos se expressos os meios
através dos quais possam eles formular suas reclamações.
A EC n o 19/1998, concernente à reforma administrativa do Estado, detalhou, com mais elementos, o art. 37, § 3 o , da CF,
prevendo a instituição de lei que contemplará: (a) a participação do usuário na administração direta e indireta; (b) a manutenção
de serviços de atendimento ao usuário; (c) a avaliação periódica da qualidade dos serviços; (d) o acesso dos usuários a registros
administrativos e a informações sobre atos de governo; (e) a disciplina da representação contra o exercício negligente ou
abusivo do cargo, emprego ou função na administração pública. A alteração é condizente com o princípio da eficiência,
acrescentado ao art. 37, caput, da CF pela citada Emenda Constitucional. Não obstante, o usuário se qualifica como consumidor
de serviços, já merecendo, por tal razão, a proteção do Código de Defesa do Consumidor. 82
A Lei n o 12.007, de 29.7.2009, assegurou aos usuários consumidores o direito à declaração de quitação anual de débitos a
ser emitida pelas pessoas jurídicas prestadoras de serviços públicos (ou privados) (art. 1 o ), devendo ser encaminhada até o mês
de maio do ano seguinte ou até o mês subsequente à completa quitação do ano anterior ou dos anos anteriores (art. 3 o ). O efeito
mais relevante dessa declaração reside na sua qualificação como prova de que o consumidor cumpriu suas obrigações no ano de
referência e nos anteriores (art. 4 o ). Havendo algum débito questionado em sede judicial, o usuário fará jus à declaração de
quitação dos meses em que o débito foi faturado. A inovação legislativa atribui ao prestador do serviço o ônus de comprovar
eventual inadimplemento por parte do consumidor ao momento em que este já estiver munido da aludida declaração. Caso esta
não seja expedida no prazo legal, o usuário pode requerer no Judiciário seja o prestador condenado ao cumprimento dessa
obrigação de fazer (facere). Evidentemente, a obrigação não alcança os prestadores de serviços públicos gerais e coletivos em
que os usuários não sofrem identificação (v. g.: transportes urbanos de passageiros); ao contrário, incide sobre os serviços
específicos e individuais, nos quais o usuário é identificado (v. g.: energia elétrica e uso de linha telefônica).
Alguns diplomas legais, reguladores de serviços públicos, têm dedicado normas ou capítulos especiais através dos quais se
asseguram os direitos dos usuários. Vale a pena citar, entre outras, a Lei n o 8.987/95, que regula as concessões e permissões de
serviços públicos (arts. 7 o e 7 o -A); a Lei n o 11.445/2007, que dispõe sobre o saneamento básico, exigindo que o titular dos
serviços fixe os referidos direitos (art. 9 o , IV) e prevendo o controle social, em que os usuários devem participar dos respectivos
órgãos de controle (art. 47, IV); e a Lei n o 12.587/2012, que institui a Política Nacional de Mobilidade Urbana, com realce para
o serviço de transportes coletivos (art. 14), prevendo-se também a participação do usuário em órgãos de controle (art. 15).
Entretanto, a despeito de todo esse elenco normativo, a proteção legal aos usuários não tem acompanhado a sua proteção
efetiva. Na prática, o que se observa constantemente é que estes continuam a ter seus direitos transgredidos impunemente pelos
prestadores de serviços públicos e a deparar insuperáveis dificuldades para socorrer-se de instrumentos eficazes que, na
realidade do cotidiano, possam garantir seus direitos. Assim, muito ainda terá que ser feito para concretizar a tutela do usuário
prevista na Constituição.
2.
DEVERES
Alguns serviços não exigem propriamente qualquer dever da parte dos administrados. O Poder Público os executa sem
ônus de qualquer natureza para os destinatários.
Outros, porém, não dispensam o preenchimento, pelo particular, de determinados requisitos para o recebimento do serviço,
ou para não ser interrompida a sua prestação. Tais requisitos representam deveres do administrado e podem ser de três ordens:
administrativa, concernente aos dados a serem apresentados pelo interessado junto à Administração; técnica, relativa às
condições técnicas necessárias para a Administração prestar o serviço; e pecuniária, no que diz respeito à remuneração do
serviço. 83
IX.
Execução do Serviço
Já se viu que a titularidade dos serviços públicos pertence ao Estado. Objetivando atender a reclamos da coletividade,
ninguém senão o Poder Público teria maior interesse em prestá-los e, por isso mesmo, chegaram eles a ser considerados como a
própria essência do Estado.
Todavia, interessa ao Estado dividir, algumas vezes, a tarefa de executá-los. Não há estranheza nessa parceria, sabido que a