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Alberto Arjona Romero: La imagen de Andalucía a través de la prensa internacional
El perfil del nuevo turista, el uso de las nuevas tecnologías de la comunicación e
información, la saturación del mercado y la continua transformación de los valores y los
hábitos de la sociedad, auguran una drástica transformación del sector turístico, a la que
tendrán que hacer frente tanto las empresas del propio sector como todas las
administraciones públicas vinculadas a la actividad turística. De hecho, ya se está trabajando
en esta línea con el Plan de Turismo Español Horizonte 2020. El objetivo de este plan es
llevar a cabo un desarrollo del turismo en nuestro país basado en la competitividad y la
sostenibilidad medioambiental, social y económica, a través de un conjunto de actuaciones
que respeten el medio, impulsen el uso de las nuevas tecnologías y sitúen a las personas
como el principal activo de este sector.
El producto turístico
Es de vital importancia entender lo que es un producto turístico. Para ello, tenemos que
hacer referencia a algunas diferencias existentes entre un producto y un servicio:
Los servicios no son productos.
Los productos son objetos, los servicios prestaciones.
Un servicio es un proceso interactivo.
Los servicios ni se usan ni se consumen: se experimentan.
Si los servicios no son productos, en consecuencia, no deben ni pueden gestionarse
como si lo fuesen.
Pero, ¿cómo podemos establecer una distinción clara entre los productos y los servicios?
Lo podemos hacer analizando las cuatro características principales de los servicios. La
primera de ellas, es la intangibilidad. Se entiende como intangible todo aquello que no
puede ser percibido mediante la intervención de alguno de los cinco sentidos. Es cierto que
usualmente, los servicios van acompañados de determinados elementos tangibles, pero
estos sólo tienen la función de servir como soportes operativos de dichos servicios.
Otra de las características más destacadas de los servicios es su simultaneidad en la
producción-consumo. Se podría considerar que el servicio se elabora en el momento de su
consumo. Esto supone que los servicios puedan ser modificados sin necesidad de
rediseñarlos, puedan ser personalizados y los propios clientes puedan intervenir en la
elaboración y gestión del mismo. Además, la percepción del servicio tiene una doble
dimensión. Es tan importante el conjunto de beneficios básicos que se “entrega” a los
clientes como la forma en que se produce la entrega (el contacto cliente-empresa).
La tercera característica atribuible a los servicios es la alta intervención del factor humano.
La mayoría de los servicios son en realidad, un conjunto de subservicios y elementos
tangibles que se integran en una oferta única con el fin de satisfacer la mayor cantidad
# A6 ACTAS ICONO 14 - Nº A6 – pp. 550/599 | 05/2011 | REVISTA DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS | ISSN: 1697–8293
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