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Goretti Castro Rey: Análisis de la estrategia de comunicación de Spanair (Barajas-2008)
afirma que desde el día que sucedió el accidente no ha recibido “ni una llamada, telegrama, email
o cualquier otro medio de comunicación dándome el pésame o informándome de nada”.
En el caso de los familiares entrevistados en profundidad varía la percepción acerca de los
primeros pasos de Spanair, ya que el 72% afirman que Spanair se pone en contacto con ellos,
siendo con el 56% de estos en persona y con el 16% a través del teléfono. Sin embargo, estos
datos son numéricamente menos representativos.
En cuanto a las opiniones directas de los encuestados sobre la actuación de Spanair, el 50%
opinan que el trato de Spanair tras la crisis ha sido muy malo, frente al 10% que consideran
que ha sido bueno y al 27% que piensan que ha sido regular. El 13% restante cree que el trato
ha sido lo mejor posible en esta situación. Se puede observar que la opinión de los familiares
respecto a Spanair no es positiva, pero cabe resaltar que el 41% de los encuestados con los
que Spanair no se ha puesto en contacto desde el principio coinciden en que el trato que han
recibido de Spanair tras el accidente ha sido muy malo.
Gráfico nº 2: Trato recibido por Spanair
Gráfico nº x: Título
50%
13%
Fuente de elaboración propia
# A6 ACTAS ICONO 14 - Nº A6 – pp. 620/634 | 05/2011 | REVISTA DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS | ISSN: 1697–8293
10%
C/ Salud, 15 5º dcha. 28013 – Madrid | CIF: G - 84075977 | www.icono14.net
27%
Bueno
Regular
Muy malo
Lo mejor posible
En el caso de los entrevistados en profundidad, un 63% matizan que el trato ha sido malo por
parte de los directivos, y bueno y amable por parte del personal voluntario de la compañía. El
27% piensa que ha empeorado a medida que avanzaban los días y la crisis se iba mitigando.
1.1.2 Valoración de los familiares acerca de los servicios dispuestos por Spanair
En lo referente a la cuestión qué tipo de información les facilitaba Spanair en las reuniones
establecidas con los familiares, el 14% de los encuestados afirman que no han asistido a dichos
encuentros. Del resto de familiares, el 5% dicen que no han recibido ningún tipo de
información, sin embargo, el 16% cuentan que la información facilitada versaba sobre el
estado del avión, el 22% coincide en destacar que les facilitaban información acerca del
mantenimiento de la aeronave y el 19% cree que era sobre la revisión de la aeronave.
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