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Ana Mafalda dos Santos: Gestão da comunicação de crise em organizações públicas e privadas
mercados, e respondem às reclamações e sugestões dos mesmos. As instituições que
respondem aos seus públicos reconhecem a importância de possuir utentes ou consumidores
satisfeitos.
Interna e externamente, todavia, ainda hoje se verifica uma forte tendência para transmitir
apenas o que é bom sobre a instituição, enquanto se procura incessantemente evitar que as
más notícias sejam divulgadas. Todavia, essa opção tenderá a apresentar-se a longo prazo
como ineficaz, na medida em que implicará uma lenta mas continuada perda de auto-estima,
primeiro com os públicos internos, e numa fase posterior com o público em geral. As
instituições necessitam de comunicações eficazes com os seus mercados e públicos, sendo que
aquelas não se resumem ao desenvolvimento de bons produtos e serviços, fixação de preços
justos e acertadas decisões relativas à distribuição. É necessário também informar os gruposalvo
sobre as actividades e metas a atingir - o que despertará o interesse dos mesmos -, mas
igualmente sobre os fracassos, erros e medidas para os solucionar.
Como a comunicação totalmente eficaz é extremamente difícil de conseguir, e como também
indubitavelmente as organizações têm necessidade absoluta de comunicar de forma proveitosa
com os seus públicos, a estratégia e a técnica dessa comunicação têm que ser muito bem
definidas, implicando a recolha de informações, o reconhecimento de problemas existentes e
a proposta de soluções criativas.
Hoje mais do que nunca, a comunicação terá que ser global e unificada. A constância na
imagem de base e na qualidade, são fortes argumentos a favor de uma relação
duradoura entre os públicos e a instituição. Em qualquer circunstância, é altamente
desejável uma política integrada de mensagem em todas as vertentes da comunicação:
nas Relações Públicas, no Merchandising, no Marketing Directo, nas Promoções, no
Patrocínio, ou mesmo em inovadoras áreas de actividade: “Jacques Lendrevie disse
recentemente que se desenvolverá em breve uma nova forma de Marketing; o Marketing
interno, que procura sensibilizar todos na empresa para o cumprimento dos objectivos
comerciais. O teor do Marketing interno terá também, forçosamente, de estar em
sintonia com o todo”, numa visão globalizante. (James Lanham, in Lendrevie et al.,
2010: 320).
2. Segunda parte - Construção do Objecto de Estudo
2.1. Instituições Públicas e Privadas
Pretendemos, neste momento do nosso estudo, perspectivar similitudes e dissemelhanças
entre os modelos genéricos de funcionamento das organizações públicas e privadas.
Conhecidas por, desde sempre, se distanciarem nas opções relativas às práticas de
# A6 ACTAS ICONO 14 - Nº A6 – pp. 801/817 | 05/2011 | REVISTA DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS | ISSN: 1697–8293
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