+ Descargar - Asociación de Investigadores en Relaciones Públicas

Alberto Arjona Romero: La imagen de Andalucía a través de la prensa internacional
posible de necesidades de los clientes. Además, un mismo servicio puede variar en función
del empleado que lo realice, e incluso de la actitud y del estado de ánimo que tenga en ese
momento el empleado. Tal y como señalan Berry, Bennett y Brown (1994:121), “en una
fábrica de servicios” (un avión, un hospital, una sucursal bancaria, un despacho
profesional), las malas actitudes, las dificultades de lenguaje y los olores corporales de los
empleados y trabajadores “forman parte de la experiencia de los clientes”.
La última de las características de los servicios es su caducidad. En la mayoría de los casos,
si un servicio no se utiliza cuando está disponible, la capacidad de producción implantada
para crear este servicio se pierde. Por ejemplo, la habitación de un hotel. Si no se alquila
un día, este servicio se pierde.
Teniendo en cuenta las características de los servicios, podemos señalar que en tanto que
las empresas turísticas ofrecen servicios, cuando hablamos de productos turísticos, estamos
hablando de servicios. Chamizo Sánchez, R., (2003: 48), define al producto turístico
como “una combinación de elementos intangibles, en primer orden, y tangibles diseñada
para satisfacer una necesidad o deseo”.
Partiendo de esta definición, se considera que el producto turístico tiene una doble
dimensión. Por un lado, es un producto en sí mismo (el destino como elemento tangible),
y por otro, este producto lo integran una serie de servicios muy diversos, que le aportarán
la parte intangible.
Por ejemplo, en el caso de Andalucía, el producto turístico será el destino en sí mismo, y a
su vez este producto estará integrado por tantos servicios como acciones se realicen, desde
los medios de transporte utilizados, la estancia en el propio hotel, las comidas y cenas en
los restaurantes o las visitas a los monumentos. Esto nos lleva a mencionar una de las
características más destacadas del producto turístico, su heterogeneidad. No existen dos
viajes iguales. Los servicios que se ofrecen dependerán tanto de los empleados que los
prestan como de los propios consumidores. Cada servicio se convertirá en una experiencia
nueva e irrepetible, que estará marcada con el sello personal del cliente y del empleado,
aunque las organizaciones tienden a homogeneizar y tipificar los servicios para evitar
riesgos, estableciendo mecanismos y pautas de comportamiento que aseguren el éxito del
servicio, a través de un catálogo de conducta y la implementación de herramientas para
conseguir la máxima satisfacción del cliente.
Justificación
Como se ha señalado anteriormente, el turismo en nuestro país, y muy especialmente en
Andalucía, es un importante motor económico. Tanto desde las administraciones públicas
(gobiernos autonómicos, diputaciones, patronatos, ayuntamientos, etc,), como desde las
entidades privadas, se destinan anualmente importantes recursos económicos y humanos
para potenciar y mejorar el sector.
# A6 ACTAS ICONO 14 - Nº A6 – pp. 550/599 | 05/2011 | REVISTA DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS | ISSN: 1697–8293
C/ Salud, 15 5º dcha. 28013 – Madrid | CIF: G - 84075977 | www.icono14.net
556