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Goretti Castro Rey: Análisis de la estrategia de comunicación de Spanair (Barajas-2008)
1.1.3 Valoración general de los sobre la gestión de crisis de Spanair
El 100% de los encuestados consideran que Spanair ha cometido errores en la gestión de
crisis. El 25% cree que se cometieron errores de falta de información, el 33% de los
encuestados piensa que fueron errores de falta de asunción de problemas técnicos y laborales
y el 22% que consideran que son problemas de seguridad de la compañía. Las diversas
declaraciones de los familiares a los medios de comunicación, inciden en la idea apuntada por
el 25% que cree que los errores han sido de falta de información.
La visión general de los entrevistados es que Spanair no ha cumplido con la promesa de ayuda
psicológica indefinida, pensando así un 57% de ellos que afirman que la aerolínea les
prometió ayuda psicológica indefinida y sólo les dieron diez sesiones, que consideran
insuficientes.
1.1.4 Conclusiones
En síntesis, los familiares creen que ha existido falta de información durante los primeros días
tras el accidente y que no han recibido ninguna comunicación oficial que les certifique que su
familiar ha fallecido.
Además, los familiares formularon quejas relativas a los teléfonos de información y aunque
Spanair reconoce que el teléfono no ha funcionado bien e intenta mejorar el sistema, la
opinión de los familiares sigue siendo negativa debido al colapso de los primeros días y a la
desatención a la que se vieron sometidos por parte de la compañía aérea.
1.2 Estrategia de comunicación empleada por Spanair con los medios de
comunicación
1.2.1 Análisis de la estrategia comunicativa
En relación con la temática utilizada por la compañía en los comunicados de prensa se pueden
distinguir varias líneas. El 52% de los mensajes que emite Spanair se basan en actividades de
apoyo y servicio a los familiares de las víctimas mientras que un 21% muestran condolencias y
disculpas; además, un 16% de los mensajes hace referencia al apoyo y colaboración con la
Administración Pública y un 11% se dedica a aclaraciones y rectificaciones de declaraciones
hechas por terceros.
# A6 ACTAS ICONO 14 - Nº A6 – pp. 620/634 | 05/2011 | REVISTA DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS | ISSN: 1697–8293
C/ Salud, 15 5º dcha. 28013 – Madrid | CIF: G - 84075977 | www.icono14.net
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