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Ana Mafalda dos Santos: Gestão da comunicação de crise em organizações públicas e privadas
planeamento e gestão, temos vindo recentemente a verificar tendências, por parte da
Administração Pública, no sentido da aproximação às instituições privadas e às suas
orientações estratégicas, em busca de uma maior proximidade com os cidadãos. De facto,
constituindo estes a clientela (no sentido do conjunto dos utilizadores dos serviços) da
Administração Pública, premente se torna a pronta e eficaz satisfação das necessidades
colectivas, através da personalização e simplificação das relações com os utentes. Procura,
pois, o Estado encetar uma política de modernização administrativa em que aos utentes se
reconheça a posição a que têm direito. Pierre Zémor (apud Barros, A. & Bernardes, C.: em
linha), destaca entre outras funções da comunicação pública:
a) informar adequadamente o público, o que implica levar ao conhecimento da população
noticiário abrangente e contextualizado, além de prestar contas sobre os serviços prestados
pela instituição e valorizar a cultura dos receptores;
b) contribuir para assegurar e fortalecer as relações sociais (sentimento de pertencer ao
coletivo, tomada de consciência do cidadão enquanto ator social e político);
c) acompanhar as mudanças, tanto as comportamentais quanto as da organização social;
d) alimentar o conhecimento cívico.
De facto, deve o aparelho do Estado compreender plenamente os cidadãos como a clientela
da Administração Pública, e corresponder-lhes com prontidão e eficácia. Todavia, alguma
atenção é suficiente para encontrarmos disfunções nas características e tarefas que
singularizam esta estrutura. A comunicação, por exemplo, é nalguns sectores considerada
apenas como elemento de trabalho, enquanto mensagem a transmitir de emissor para
receptor. Trata-se de uma visão de tipo mecanicista, em que o conteúdo da informação é
operatório, no sentido em que descreve tarefas, métodos utilizados e resultados esperados. A
comunicação é nestes casos essencialmente formal e de tipo descendente, servindo
basicamente para dirigir e coordenar as actividades das pessoas, com vista ao alcance de
objectivos genericamente definidos - contrariamente ao que acontece na iniciativa privada
(Almeida, 2000).
Encontramos, pois, no modelo de gestão de alguma forma ainda vigente na Administração
Pública, clara inspiração no sistema de organização burocrático, cujas ideias fundamentais são
apresentadas na década de 20, e provêm da obra “Economia e Sociedade” do filósofo e sociólogo
Max Weber (1864-1920). Para o autor, este “tipo ideal” de administração materializaria
cientificidade histórica adaptada ao Estado moderno e à sociedade capitalista, sendo pois, na
sua perspectiva, um modelo de organização próprio da sociedade racional/legal que sucedeu
às sociedades de tipo tradicional 1 e carismático 2 . A maior virtude que se tem apontado à
1 “Que ocorre quando as ordens do superior são entendidas como justificadas com fundamento na tradição”
(Littlejohn, 1982: 292).
# A6 ACTAS ICONO 14 - Nº A6 – pp. 801/817 | 05/2011 | REVISTA DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS | ISSN: 1697–8293
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