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Goretti Castro Rey: Análisis de la estrategia de comunicación de Spanair (Barajas-2008)
demostrada tanto con los datos de las encuestas (el 64% de los familiares encuestados
consideran que el funcionamiento de los teléfonos de información ha sido pésimo) como con
los de las entrevistas en profundidad (el 75% de los entrevistados afirman que el
funcionamiento de los servicios ha sido caótico y pésimo). Incluso, el Director de RRHH de
Spanair reconoce que el funcionamiento de los teléfonos de información en los primeros días
no fue del todo eficaz.
La última hipótesis “Tras el accidente, la comunicación con los familiares de las víctimas y con
los medios no fue eficiente”, se demuestra a partir de las hipótesis anteriores, aunque también
se confirma mediante los datos del análisis. Así lo demuestran las diversas quejas de los
familiares en los medios de comunicación, al igual que los resultados de las encuestas en las
que el 100% de los encuestados afirma que Spanair ha cometido errores en la gestión de crisis
y el 50% dicen que Spanair nunca se ha puesto en contacto con ellos.
En todos los manuales de gestión de crisis aparece la máxima hay que entender la postura de los
medios de comunicación. La aerolínea no supo aprovechar las oportunidades respecto a los
medios y optó por emitir información repetitiva y dejar de enviar comunicados de prensa 10
días después de la catástrofe no atendiendo a la fase post-traumática del plan de crisis, durante
la cual debería seguir utilizando acciones comunicativas para recuperar la confianza con los
públicos y extraer conclusiones de los ocurrido.
En síntesis, el análisis realizado nos induce a afirmar que no existe estrategia en la gestión de
comunicación de crisis de Spanair, lo que nos lleva a pensar que el título correcto para este
trabajo de investigación sería “Análisis de la no-estrategia de comunicación empleada por
Spanair tras el accidente aéreo del 20 de agosto de 2008”.
Referencias
González Herrero, A. (1998). Marketing preventivo: la comunicación de crisis en la empresa. Barcelona:
Bosch Comunicación.
Pauchant, T.C. y Mitroff, I. (1992): Transforming the crisis-prone organization: preventing individual,
organizational and enviromental tragedies. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
Piñuel Raigada, J.L. (1997): Teoría de la comunicación y gestión de las organizaciones. Madrid: Síntesis.
Prensa escrita: ABC, El Mundo y El País entre el 21 de agosto de 2008 y el 31 de enero de 2009.
Referencias electrónicas
http://www.spanair.com/Web/es-es/Comunicados/ [23/04/2009]
http://accidentespanair5022.com/index.php [23/11/2010]
http://www.abc.com [27/03/2010]
# A6 ACTAS ICONO 14 - Nº A6 – pp. 620/634 | 05/2011 | REVISTA DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS | ISSN: 1697–8293
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