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Ana Mafalda dos Santos: Gestão da comunicação de crise em organizações públicas e privadas
consequentemente, é diminuto o material disponível para quem quer estudar, é reduzida a
visibilidade do tema para quem devia conhecê-lo, e é fraca a capacidade de quem precisa de o
enfrentar. A consciência de muitos gestores portugueses para uma área fulcral é, em
consequência, incipiente.
González Herrero (1998: 30), define a crise como “una situación que amenaza los objectivos
de la organización, altera la relación existente entre ésta y sus públicos, y precisa de una
intervención extraordinária de los responsables de la empresa para minimizar o evitar posibles
consecuencias negativas. Dicha situación restringe, asimismo, el tiempo que los ejecutivos
tienen para responder y suele producir niveles de estrés no presentes en circunstancias
normales.” Esta conjugação de factores confere à planificação da comunicação de crise
redobrada importância, traduzível tanto no aspecto preventivo como no que respeita à eficaz
resolução do problema. Em particular, as relações com os meios de comunicação social
merecem especial atenção, visto serem estes os principais responsáveis pela perda de
privacidade das crises, que se tornam públicas vendo amplificados os seus efeitos negativos
sobre a imagem da organização. Por outro lado, a relação com os media é importante na
medida em que qualquer instituição necessita dos mesmos para poder expor a sua visão dos
factos e assim comunicar rápida e eficazmente com muitos dos seus públicos.
Também a gestão do pós-crise se afigura digna de relevo, na medida em que pode configurar
oportunidades. De facto, com planificação prévia e adequada poder-se-ão obter resultados
positivos, e a empresa é capaz de ganhar em qualidade de resposta e na recondução do
domínio da sua imagem. A etapa pós-traumática é pois essencial no futuro das organizações, o
momento em que se devem tomar decisões correctivas, extraindo ensinamentos do ocorrido
e devolvendo a confiança aos públicos internos e externos (Lampreia: 2007).
Conclusiones
(Apenas parcialmente processadas, visto que esta comunicação resulta de um trabalho de
investigação com vista à obtenção do Grau de Doutor em Ciências da Comunicação, ainda em
curso.)
Todas as organizações estão vulneráveis a crises. A diferença é que algumas, mais preparadas,
principalmente do ponto de vista da comunicação, administram melhor os problemas (Mitroff
Crisis Management: em linha). Outras permitem que os factos, ou simplesmente rumores,
destruam a sua reputação.
Durante uma crise, a organização deve manter os colaboradores, clientes, accionistas,
fornecedores, imprensa, lóbis, sociedade e governo informados sobre o problema ocorrido e
as acções que estão a ser tomadas para solucioná-lo: qualquer falha nesta comunicação pode
gerar novas crises ou destruir a imagem da instituição.
# A6 ACTAS ICONO 14 - Nº A6 – pp. 801/817 | 05/2011 | REVISTA DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS | ISSN: 1697–8293
C/ Salud, 15 5º dcha. 28013 – Madrid | CIF: G - 84075977 | www.icono14.net
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