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Ana Mafalda dos Santos: Gestão da comunicação de crise em organizações públicas e privadas
Contudo, existe uma regra básica com a qual todos os autores concordam: prevenir é a
melhor forma de administrar uma crise de imagem. Martins Lampreia (2003: 31) considera
que “a característica mais importante de qualquer bom gestor é a sua capacidade de visão
antecipada das situações.” O primeiro passo é pois, por antecipação, criar um gabinete de
comunicação de crise. O mesmo deverá apontar os possíveis problemas aos quais a
organização está vulnerável e as acções que deverão ser levadas a cabo caso os cenários se
concretizem.
Este gabinete deve ser composto por representantes de diferentes áreas da organização, com
ligação próxima à Administração (Bianquini [et al.]: em linha). Ainda neste campo, e acerca
da figura do porta-voz: “Um frio tecnocrata ou um cientista, por mais competente que seja,
serás sempre visto com maior desconfiança do que quem aparece a partilhar os sentimentos
humanos. «Be a person before being a spokesperson». Lembre-se que as pessoas, quando
suficientemente motivadas, são capazes de compreender informações complexas sobre os
riscos, ainda que não estejam necessariamente de acordo consigo” (Norsa, in Gestão de Crise,
Lampreia, 2003: 119).
No que respeita às instituições objecto de estudo, é interessante observar como, num espaço
de breves anos, as possibilidades de comunicação bidireccional na Internet e a assessoria de
imprensa ganharam importância no sector público português. A comunicação pública procura
os parâmetros da iniciativa privada, e parece começar a compreender ser “un devoir qui
s’impose aux pouvoirs et services publics pour rendre effectif le droit des citoyens à
l’information et au débat public.” (Fédération Européene des Associations de Communication
Publique: em linha). Confrontados com a ruptura que os modernos sistemas de informações e
a partilha de conteúdos através das redes impõem (Magazine de la Communication de Crise
et Sensible et de la Gestion de Crise: em linha), os organismos públicos processam desde o
seu âmago mudanças estruturais no modelo de relacionamento com os públicos. “With social
networks, blogs and microblogs, the speed with which bad news can travel online is
staggering, as everyone can get in on the conversation almost instantly” (Sherman, A.: em
linha); a comunicação de crise nas redes sociais começa a ser um imperativo para os
organismos públicos nacionais.
Referencias
Almeida, V. (2000). A Comunicação Interna na Empresa. s.l.: Práxis.
Baudrillard, J. (1975 ?). A Sociedade de Consumo. Lisboa: Edições 70.
Bell, D. (1976). El Advenimiento de la Sociedad Pos-Industrial. Madrid: Alianza.
Brochand, B.; et al. (2010 1993). Publicitor. Lisboa: Publicações D. Quixote.
Camara, P. B., Guerra, P. B., & Rodrigues, J. V. (2007 1997). Humanator – Recursos Humanos e
Sucesso Empresarial. Lisboa: Publicações D. Quixote.
# A6 ACTAS ICONO 14 - Nº A6 – pp. 801/817 | 05/2011 | REVISTA DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS | ISSN: 1697–8293
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