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EL KAIZEN EN LOS ESPACIOS PÚBLICOS: LA
TRANSFORMACIÓN DE LOS AEROPUERTOS DE
ROMA
Mejorar los procesos para que sean perfectamente visibles por los
clientes representa un auténtico reto. Mientras que los fabricantes, por
ejemplo, pueden experimentar con distintas medidas kaizen en
privado, aquellos procesos que están expuestos al público precisan de
cautela y precisión.
Este fue uno de los principales retos al que tuvieron que
enfrentarse Aeroporti di Roma (ADR) cuando empezaron su aventura
kaizen en 2008. En ADR, que gestiona dos aeropuertos internacionales
de Roma —el Leonardo da Vinci (también conocido como aeropuerto
Fuimicino) y el Ciampino—, decidieron adoptar la cultura kaizen
porque confiaban en que podría ayudarlos a convertirse en los
aeropuertos que ofrecen la mejor calidad de servicio de Europa.
Alcanzar esta meta no sería fácil. ADR tenía que experimentar un
gran cambio organizativo si querían alcanzar la cultura de mejora
continua. Esto significaba no solo cambiar su forma de actuar, sino
replantearse también su forma de afrontar los problemas y las
soluciones.
1.RACIONALIZACIÓN DEL CONTROL DE SEGURIDAD
El primer proyecto de mejora de ADR se centró en el control de
seguridad de los usuarios y el equipaje. En el primer taller, los
trabajadores se dedicaron a identificar los conceptos lean, como valor
añadido, flujo y muda, y los relacionaron con usuarios, ADR y demás