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señora de mantenimiento para que estuviera más atenta, entonces ella
podría haberse dado cuenta de la situación, podría haber metido la
mano dentro del agua y haberse percatado por sí misma de que estaba
demasiado caliente”.
“La información que obtienes directamente del gemba —le dije a mi
amigo— es la más fiable. La sensación de agua caliente que sientes en
la mano es la realidad. ¡A menudo ni siquiera necesitas contrastar
datos cuando estás dentro del gemba porque lo que sientes y ves son
los datos de origen! La gente que está en el gemba debe ser
responsable de la calidad porque está constantemente en contacto con
la realidad. ¡Está mejor equipada para mantener la calidad que la
persona que se encuentra dentro de la sala de control!”
El Dr. Kaoru Ishikawa, uno de los gurús de la gestión de calidad en
Japón, solía decir: “¡Cuando veas datos, duda de ellos…! ¡Cuando veas
medidas, ponlas en duda!” Él sabía que muchos datos se recogen en la
empresa con la finalidad de dar gusto al jefe y que los instrumentos
realizan o graban muchas medidas de manera incorrecta, con errores.
En el mejor de los casos, las medidas solo son información de tipo
secundario, que no siempre reflejan las condiciones reales.
Muchos directores occidentales prefieren no visitar el gemba.
Incluso puede ocurrir que estén orgullosos de no ir sobre el terreno y
no saber mucho sobre ese lugar. Hace poco, al oír al presidente de una
compañía decirme que nunca visitaba su fábrica, le sugerí que lo
hiciera de vez en cuando. Me contestó: “Soy ingeniero de formación y
sé leer e interpretar los datos. Así que puedo tomar la decisión
correcta basándome en ellos. ¿Para qué necesito ir a la fábrica?”
En otra planta que visité me dijeron que cada vez que venían de
visita los peces gordos procedentes de la sede central, los directivos
locales de más categoría tenían que permanecer horas y horas en la
sala de reuniones contestando a preguntas estúpidas planteadas por
directivos que no comprendían lo que ocurría en el gemba y que a
menudo dejaban tras su paso instrucciones inapropiadas o
directamente molestas. “Estaríamos mucho más a gusto sin esas
reuniones”, me dijeron los directores de la fábrica.