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2. ESTÁNDARES DE OPERACIÓN
Antes de proseguir, veamos primero cómo estamos usando la palabra
estándares. En este contexto, hay dos tipos de estándares. El primer
tipo son los estándares de dirección (managerial standards),
necesarios para dirigir a los empleados por motivos administrativos y
que incluyen normas administrativas, políticas y directrices de
personal, descripciones del contenido de puestos de trabajo,
orientaciones para preparar cuentas de gastos, etc. El otro tipo de
estándares se llama estándares operacionales o estándares de
operación (operational standards) y está relacionado con la manera
en que las personas realizan un trabajo determinado para conseguir
calidad, coste y entrega (QCD). Mientras que los estándares de
dirección se refieren a la finalidad interna de dirigir a los empleados,
los estándares operacionales se refieren a la demanda externa para
conseguir QCD y satisfacer así a los clientes.
Los estándares a los que nos referimos en este libro son los
operacionales y señalan una gran disparidad entre las compañías
japonesas y occidentales. Japón adopta con entusiasmo la idea de fijar
estándares, mientras que Occidente los contempla con cierto
escepticismo. En Occidente, a menudo se malinterpreta la palabra
estándares, dándole el significado de condiciones injustas e impuestas
a los trabajadores, como por ejemplo, adoptar un sistema de salario
basado en el trabajo a destajo. Sin embargo, cuando la usamos en este
libro, la palabra estándares significa utilizar el proceso más seguro y
más fácil para los trabajadores, así como el más eficiente en los costes
y más productivo para la compañía, con el fin de que esta pueda
garantizar la calidad a sus clientes.