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dividen en 1.500 categorías diferentes. Cada trabajo tiene su propia
descripción y sus propios procedimientos operativos estandarizados
(POS). Se espera que las 37.000 personas que trabajan en los parques
sigan las normas. Si no se les dieran esas normas a los 37.000
miembros del reparto, cada uno de ellos comenzaría a trabajar a su
manera, los directivos pronto se darían cuenta de que no hay forma de
coordinar el comportamiento de los miembros de reparto, y no habría
manera de asegurar la satisfacción de los invitados.
Cada nuevo miembro del reparto recibe la siguiente lista de pautas
que debe seguir para atender a los invitados:
1. Establece contacto ocular y sonríe.
2. Saluda y da la bienvenida a cada invitado.
3. Busca el contacto con los invitados.
4. Compensa inmediatamente un mal servicio.
5. Emplea constantemente un lenguaje corporal correcto.
6. Mantén la experiencia mágica del invitado.
7. Da las gracias a todos y cada uno de los invitados.
A los miembros del reparto que permanecen en las taquillas de
entrada se les dice que su trabajo no es vender entradas, sino
comunicarse con los invitados. Al ser los primeros miembros del
reparto de Walt Disney World con los que hablarán los invitados, se
les enseña a mirar a los ojos, sonreír, saludar y dar las gracias. Estos
miembros del reparto conocen perfectamente qué eventos van a
celebrarse en el día.
Se espera que un miembro del reparto que venda globos se
arrodille para ponerse al mismo nivel que el niño que los compra;
además, que su lenguaje corporal demuestre cercanía y amistad.
Cuando un miembro del reparto encuentra a un invitado que quiere
hacerse una foto, debe ofrecerse voluntario y tomar la foto del grupo.
El personal del servicio de limpieza tiene detallados su labor y sus
POS. Se les recuerda que su principal función en el escenario es la de
entretener a los invitados; barrer es una responsabilidad secundaria.
En lugar de agacharse a recoger la basura de forma poco elegante, a