487081291-Gemba-Kaizen-pdf

estos miembros del reparto se les pide que usen el recogedor y la
escoba o un largo palo con la punta en forma pala, para recoger con
gracia la basura y depositarla en el recogedor. Los gerentes suelen
impartir una formación especial para que aprendan dicho
comportamiento. Muchas veces los invitados no se dan cuenta del
trabajo de limpieza y orden de los miembros del reparto debido a que
están mezclados entre el público de forma natural.
2. DAR A LOS MIEMBROS DE REPARTO PODERES
DISCRECIONALES
Walt Disney diría que todo lo que hacemos ahora es imperfecto y que
por ello debemos intentar constantemente esforzarnos en trabajar
mejor. En el momento que consideremos que hemos alcanzado la
perfección, dejaremos de mejorar. A los miembros del reparto se les
faculta para que tomen cualquier tipo de iniciativa, si con ello se
consigue superar las expectativas del invitado.
Por ejemplo, una vez llegó una pareja recién casada al Hotel Disney
y la recepcionista-miembro del reparto se dio cuenta de que la novia
se encontraba mal. Tan pronto como estuvieron acomodados, el
servicio de habitaciones les llevó una taza de caldo. El miembro del
reparto pudo tener ese gesto con los clientes porque estaba facultada
para ello. Los invitados estaban tan agradecidos que más tarde
escribieron una carta de agradecimiento al gerente.
Mientras limpiaba una de las habitaciones del Hotel Disney, que
estaba ocupada por niños, al miembro del reparto encargado del
orden y la limpieza se le ocurrió la idea de colocar una colección de
animales de peluche en la mesa de la habitación para que pareciera
que habían tenido una fiesta mientras los niños no estaban. Es fácil
imaginar lo contentos que se pondrían los niños al volver a la
habitación.
3. ALERTA A LOS ESTÁNDARES