487081291-Gemba-Kaizen-pdf

(EE.UU.), necesitaba que me visaran el billete para poder cambiarme
a otra compañía. Tras esperar durante varios minutos en la cola ante
el mostrador, llegó mi turno y me informaron de que tenía que
dirigirme a otro mostrador en otro terminal para poder realizar ese
trámite. Tuve que montarme en un autobús para llegar al otro
terminal porque, en ese aeropuerto, los terminales están muy alejados
unos de otros (¡esto es un gran muda desde el punto de vista del
kaizen!). Llegué a este otro mostrador y de nuevo me puse a la cola y
esperé varios minutos. Cuando llegó mi turno, el empleado de la
aerolínea estampó un sello en mi billete con un gran ¡bum! y exclamó:
“¡Ya está, señor!” Me quedé pensando: “¿Merecía la pena hacerme
esperar en total casi media hora para esto?” ¿En qué momento
conseguí el valor que me correspondía? Cuando el empleado hizo
¡bum!, ese fue el momento de la verdad, en lo que a mí respecta.
Cuando una compañía del sector de servicios hace su trabajo de
manera ineficiente, esta compañía no solo está desperdiciando sus
propios recursos, sino que, además, está malgastando y robando el
valioso tiempo de sus clientes.
Cualquier trabajo que ocurre en el gemba es en realidad una serie
de procesos. Supongamos que hay 100 procesos desde el momento en
que se reciben las materias primas y los componentes, hasta el
ensamblado final y el envío al cliente. Pues bien, el tiempo dedicado a
añadir valor en cada proceso es justo como ese ¡bum! del empleado
que estampa un sello. Fíjense qué poco tiempo se necesita para
prensar una lámina de metal, para dar forma a una pieza en el torno,
para procesar una hoja de papel o para estampar una firma de visto
bueno en un documento. Estas actividades que añaden valor solo
requieren unos pocos segundos. Incluso suponiendo que cada uno de
estos procesos tomara un minuto, la actividad que aporta valor para
100 procesos no debería tomar más de 100 minutos en total. Entonces,
¿por qué en la mayor parte de las empresas pasan días e incluso
semanas entre el momento en que llegan las materias primas y las
piezas y el momento en que se consigue el producto acabado, o el
tiempo que tarda un documento en generarse en el proceso de
producción? Sobra muchísimo tiempo de muda entre esos momentos