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clientes, transformar esas necesidades en requisitos de ingeniería y
diseño y, finalmente, desplegar y utilizar esa información para idear
nuevos componentes y procesos, fijar normas y estándares y formar a
los trabajadores al respecto.
El diagrama del sistema que mostramos en la Figura 3.1 muestra
que la compañía está usando las herramientas de QFD en el ejercicio
diario de calidad garantizada (QA), que aparece en forma de lista en la
columna de la derecha. Este tipo de instrumentos incluyen tablas de
QA, es decir, matrices que correlacionan puntos como las necesidades
de los clientes, con los parámetros correspondientes de ingeniería.
La gestión previa a las etapas de fabricación desempeña un papel
indispensable a la hora de garantizar la calidad. Por otra parte, si el
gemba no es lo suficientemente sólido, la empresa no podrá
aprovechar todas las ventajas de una gestión previa eficaz, por mucho
que esta lo sea. Sería una situación parecida a preparar planes muy
sofisticados para escalar el Everest y darse cuenta una vez allí, sobre
el terreno, que nuestras piernas son demasiado débiles para subir esa
montaña.
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL GEMBA
En el gemba se enfrentan los problemas relacionados con la calidad
empleando un enfoque distinto al que se usa para gestionar las etapas
previas a la fabricación. Mientras la gestión en etapas previas exige
instrumentos sofisticados, como revisión de diseños, diseño de
experimentos, análisis de valor, realizar ingeniería de valor y emplear
las distintas herramientas de QFD, en cambio en el gemba muchos
problemas son asuntos sencillos que tienen que ver con la habilidad
para fabricar y la capacidad de hacer frente a dificultades y cambios
que surgen en el día a día (por ejemplo, estándares de trabajo
deficientes y errores de los operarios por descuido).
Para reducir la variabilidad, la dirección debe fijar estándares y
fomentar la autodisciplina entre los empleados con el fin de que
mantengan esos estándares. La dirección también debe asegurarse de