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Figura CE-30. Un ejemplo de formulario de satisfacción del cliente.
3. EL MUDA EN KILÓMETROS
En la división St. Hart de Sunclipse en California, que fabrica
productos con papel corrugado (y hace hincapié en la eliminación del
muda o las actividades que no aporten valor), el facilitador Pat
Arnold introdujo “el muda en kilómetros” como forma de mostrar
visualmente las mejoras obtenidas por los compañeros. Se dispuso un
mapa de Estados Unidos en un lugar bien visible y toda vez que la
propuesta de un trabajador contribuye a reducir el muda, la mejora se
traza en el mapa convertida en un valor en kilómetros. El objetivo es
“viajar” por todo el país, y St. Hart es el punto de partida del viaje.
Como “leyenda” del mapa se anota la lista de proyectos kaizen que se
han desarrollado y su correspondiente kilometraje.
4. EL ÁRBOL DE LOS DESEOS
En la división Kent H. Landsberg de Sunclipse, en Orange, las
principales actividades son las de administración, distribución,
almacenaje y ventas. Cuando esta división presentó por primera vez
un sistema de sugerencias, los compañeros se mostraron muy
interesados y entusiastas, y se produjo un aluvión de nuevas ideas. Sin
embargo, al cabo de unos meses, la facilitadora Stacey Snyder
advirtió que el primer brote de entusiasmo había cedido a la inercia.
Al percibir la necesidad de un programa más accesible, a Snyder se le
ocurrió implantar un “árbol de los deseos”. Con el desarrollo de una
estructura sencilla, permitía a los colaboradores la libre expresión de
sus deseos.
Se colocó un árbol de color naranja (como el nombre de la división,
Orange) en la oficina de Snyder. Por cada idea presentada, se
despegaba una cinta blanca atada al formulario de “Deseo que…”, y
se colgaba del árbol. Cuando el personal comenzaba a trabajar en esa
idea, se retiraba la cinta blanca del árbol y se sustituía por una flor
naranja; cuando se resolvía el problema, se cambiaba la flor por una