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SONAE MC: LA REVOLUCIÓN SILENCIOSA
La historia aquí narrada del kaizen en una gran cadena de
supermercados constituye un buen ejemplo de cómo los principios
kaizen pueden aplicarse a industrias muy alejadas de la fabricación.
También ejemplifica que no se trata de un método rígido, sino que
evoluciona y se adapta a las necesidades de cada organización. En
este caso, lo que empezó siendo un programa de formación terminó
por convertirse en todo un proceso de transformación global que
involucró a 25.000 empleados.
Es fundamental mantener un delicado equilibrio cuando se trata de
gestionar operaciones minoristas. Incluso los cambios sutiles en el
entorno de venta pueden tener una repercusión en el comportamiento
del cliente. Las mejoras deben desarrollarse de forma poco
perceptible, intentando no molestar en las superficies de venta, y de
esta manera evitar el peligro de perder un cliente. Por esa razón,
Sonae MC decidió llamar “la revolución silenciosa” al desarrollo
kaizen en sus 171 supermercados de alimentación.
Sonae MC es una filial de Sonae, la compañía privada más grande
de Portugal. Sonae MC es la unidad de negocios más antigua de esta
compañía, y en 2010 registró unos ingresos de 3.270 millones de euros.
Sus 25 años de experiencia le han ayudado a convertirse en el líder de
su sector, pero eso mismo también ha contribuido a crear una cultura
que considera que la mejor forma de trabajar es la vieja forma de
trabajar.
La primera vez que Sonae MC pensó en kaizen fue a raíz de una
nueva normativa gubernamental, efectiva desde 2006, que imponía a
todas las compañías portuguesas ofrecer un mínimo de 35 horas
anuales de formación profesional por empleado. Se trataba, a su vez,