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de ventas y de servicio: esto es, en los lugares donde estaban los
clientes. Solía acompañar a los representantes de comercio en sus
visitas a los clientes, lo que le permitió comprender mucho mejor sus
necesidades que con la simple lectura de informes escritos.
En una ocasión, viajé a América Latina para visitar una filial de la
empresa Yaohan, una cadena japonesa de supermercados con sede
central en Hong Kong que posee tiendas en todo el mundo. Le
pregunté al director general, cuya oficina estaba ubicada en una
esquina dentro de la nave que servía de almacén, con qué frecuencia
visitaba el gemba (en un supermercado, el gemba está en la zona de
ventas de la tienda, en el almacén y los puestos de las cajeras). El
director me contestó disculpándose efusivamente: “Verá usted, tengo
un ayudante que se encarga del gemba, así que no voy allí tanto como
debiera.” Cuando le insistí para que me dijera exactamente con qué
frecuencia iba allí, me contestó: “Bueno, supongo que al final del día
habré ido unas treinta veces aproximadamente.” ¡Este director se
disculpaba por ir al gemba “tan solo” unas 30 veces al día!
“Cuando camino por el gemba”, me dijo, “no solo miro a mi
alrededor para ver cuántos clientes tenemos, si la mercancía está bien
colocada para que la puedan ver los clientes, qué artículos tienen más
aceptación, etc., sino que también miro arriba hacia el techo y abajo
hacia el suelo para ver si hay alguna anomalía, si algo no está como
debería estar. Caminar por el gemba y limitarse a mirar al frente es
algo que cualquier director puede hacer, ¿sabe usted? Pero hay que
saber mirar más allá.”
Un lugar que, con toda seguridad, no es el gemba, es la mesa de
despacho del director. Cuando un director toma una decisión sentado
ante su mesa de despacho y basándose en datos, ese director no está
en el gemba y hay que preguntarse con mucho cuidado cuál es la
fuente de la información de origen y de dónde ha salido ese dato.
Veamos un ejemplo para ilustrar este extremo. Debido a su terreno
volcánico, Japón tiene muchos balnearios de aguas termales. Uno de
los mayores atractivos de estos hoteles con spa es el baño al aire libre
(en japonés, rotemburo), donde los huéspedes pueden estar en remojo