487081291-Gemba-Kaizen-pdf

REDUCIR LA BUROCRACIA EN UN SERVICIO
PÚBLICO: ENEXIS
Cuando alguien emprende negocios con una gran organización, ya sea
de servicios públicos, una compañía de teléfonos o un organismo
público, es muy común que la relación sea muy lenta e
innecesariamente compleja. Se debe a un tipo muy particular de muda
—caracterizado por una serie de pasos superfluos y una mala
coordinación entre los diferentes protagonistas—, lo que comúnmente
conocemos como burocracia.
Las personas que mejor entienden este tipo de pérdida de tiempo
son los trabajadores del gemba que interactúan con los clientes a
diario. Sin embargo, cuando la alta dirección se retira y permite que
sus empleados tomen sus propias decisiones, se da pie a que las
organizaciones, con ayuda de unas sencillas herramientas, mejoren su
servicio de atención al cliente de forma significativa, en poco tiempo
y con poca inversión.
El proyecto kaizen desarrollado en la compañía eléctrica
holandesa Enexis es un ejemplo perfecto de ello. La compañía
suministra energía eléctrica a dos millones y medio de clientes, y gas
natural a otros dos millones. Se apoya en proveedores externos para
conseguir satisfacer a tiempo y con calidad las necesidades de sus
clientes. Enexis opera en diez regiones de Holanda.
Antes de la llegada del kaizen a Enexis, la empresa recibía muchas
quejas por el tiempo de espera para contratar el servicio de gas y de
electricidad. Sus procedimientos constaban de cuatro pasos:
1. Entrada o toma de contacto. Un cliente solicita los servicios por
internet. Un administrador recibe la solicitud y envía un acuse de