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mientras disfrutan de las hermosas vistas a un río o a las montañas.
Hace poco me alojé durante varios días en un hotel balneario de
grandes dimensiones que tenía una zona de baño tanto dentro como
fuera del edificio. La mayor parte de los huéspedes se bañaba primero
en la piscina interior del hotel y luego bajaba las escaleras para
bañarse fuera, en el rotemburo. Observé que, en general,
aproximadamente la mitad de los huéspedes ocupaba cada una de las
dos zonas de baño, dentro y fuera. Una tarde vi que la piscina interna
estaba casi vacía. Cuando me sumergí en sus aguas, comprendí por
qué: estaba demasiado caliente. Por eso había muchísima gente en el
rotemburo, la piscina exterior, donde la temperatura estaba bien.
Era evidente que algo fallaba en la piscina de dentro. Una
empleada de mantenimiento que estaba trayendo más toallas y
limpiaba la zona no parecía haberse dado cuenta de nada anormal.
Cuando le señalé el problema, llamó inmediatamente por teléfono y la
temperatura volvió a la normalidad.
Más tarde comenté este incidente con el director general del hotel,
que es buen amigo mío. Me dijo que la temperatura del baño interior
estaba fijada en 42,5 grados Celsius y la del baño exterior en 43
grados Celsius. El director prosiguió sus explicaciones: “Tenemos una
sala de control donde nuestro ingeniero está muy pendiente de la
temperatura del agua en ambos baños, además de la temperatura
ambiente en las salas, las posibles alarmas de incendio y cosas así.
Siempre que ve algo anormal en los instrumentos de medición, se
supone que debe tomar medidas para corregir la situación.”
Contesté a sus palabras: “¡Es un error! La persona que mira los
instrumentos de medida solo se está basando en información
secundaria y no de primera mano. La información sobre el agua de los
baños se recoge primero con un termómetro que está sumergido
dentro de las piscinas y, luego, esa información se transfiere a la sala
de control mediante un mecanismo electromecánico que hace que se
mueva la aguja en el visor. En este proceso cualquier fallo es posible.
La realidad del gemba es que ese día, a esa hora, había poquísima
gente en el baño interior y si hubierais formado debidamente a la