487081291-Gemba-Kaizen-pdf

Siempre que algo va mal en el gemba, como por ejemplo si se
producen artículos defectuosos o no se satisface al cliente, la
dirección debe averiguar cuál es la causa raíz, debe tomar medidas
para solucionar la situación y ha de cambiar los procedimientos de
trabajo con el fin de eliminar el problema. En la terminología kaizen,
decimos que los directivos deben aplicar el ciclo de estandarizarrealizar-comprobar-actuar
(SDCA).
Con estándares implantados y trabajadores que realizan su labor
siguiéndolos sin que se produzcan anomalías, el proceso está bajo
control. Entonces, la siguiente etapa será ajustar la situación
imperante, el estatus quo, y elevar esos estándares a un nivel superior.
Esto implica pasar al ciclo de planificar-realizar-comprobar-actuar
(PDCA).
En ambos ciclos, la última etapa del ciclo, es decir, “actuar”,
significa estandarizar y estabilizar el trabajo. Así, la estandarización
se transforma en parte inseparable del trabajo de todos y cada uno.
Como explicaremos más adelante, los estándares son la mejor manera
de asegurar que hay calidad, así como el modo más eficiente de hacer
el trabajo atendiendo al coste.
Nos referimos ahora de nuevo a aquella anécdota evocada en el
Capítulo 2, que relataba cómo el personal de recepción de un hotel en
el que yo me hospedaba manejaba incorrectamente los mensajes de
fax. En un caso como ese, cada queja de un cliente genera la
necesidad de revisar los estándares existentes. Dependiendo del nivel
de sofisticación, es posible que la dirección se dé cuenta de que ni
siquiera existía ninguna clase de estándar o patrón de
comportamiento a seguir, de forma que simplemente implantando un
estándar, el sistema sería más robusto y más fuerte. Sin embargo, no
todos los aspectos de nuestro trabajo necesitan ser examinados en
detalle. Por ejemplo, si la dirección del hotel no recibe ninguna queja
de sus huéspedes, puede llegar a la conclusión de que el modo de
manejar los mensajes de fax en ese momento es el adecuado. En tal
caso, se pueden buscar actividades kaizen en otro campo, en lugar de
intentar mejorar cómo se manejan los mensajes de fax. Pero esto no