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personas involucradas de estos aeropuertos.
“El principal reto fue involucrar al personal encargado de la
seguridad con el fin de mejorar sus procedimientos de trabajo”, dice
Bruno Fabiano, sensei* de Kaizen Institute, quien gestionó el proyecto.
“Todo tiene que empezar con una clara identificación del ‘valor
añadido’ desde el punto de vista de los clientes”.
Desde este punto de vista, el control de seguridad tenía que
satisfacer el bienestar de los pasajeros y, a su vez, respetar una
diversidad multicultural basada en distintas costumbres y reglas
sociales, sin pasar por alto la estricta normativa internacional. El
verdadero valor consistía en que los usuarios percibieran las medidas
de seguridad sin sentirse acosados o avergonzados por los
procedimientos del control de seguridad.
Se seleccionaron tres equipos kaizen, compuestos por 10-12
miembros cada uno, de manera que supusiesen una muestra
representativa de las sub-áreas del “control del pasajero y el equipaje
de mano”; en ellas se incluía la preparación del pasajero, la
inspección, las operaciones del arco de seguridad, el cuarto de control
y la supervisión de todos estos procesos. A los equipos se les formó en
los conceptos básicos del kaizen y las herramientas lean.
Una vez asimilados los conceptos básicos, los equipos realizaron
“la caza del muda”, una actividad destinada a identificar las pérdidas
de tiempo, así como a proponer sugerencias para mejorar. Cada
miembro del equipo siguió el proceso que lleva a cabo un pasajero
desde que compra su billete, se ubica en la línea de seguridad, pasa el
control de seguridad y sale del área de seguridad. Durante esta
práctica, el grupo supervisor se sorprendió al observar que, para los
miembros de los equipos, este ejercicio era una revelación que les
permitía interiorizar el concepto de servicio al cliente desde una
perspectiva kaizen.
El siguiente paso fue realizar un mapeo de la cadena de valor para
identificar y visualizar en los procesos aquellas actividades que
aportan valor y las que, por el contrario, son desperdicio. Se descubrió