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6.5. Estandarizar para evitar que vuelva a ocurrir
El cometido de un director en el gemba es conseguir calidad, coste y
entrega (QCD). No obstante, todos los días se producen toda clase de
problemas y anomalías en las fábricas; hay artículos defectuosos que
son rechazados, las máquinas se rompen o se averían, los objetivos de
producción no se alcanzan y la gente llega tarde a trabajar. Siempre
que surge un problema determinado, la dirección debe solucionarlo y
asegurarse de que no se repetirá por el mismo motivo. Por tanto, una
vez que se ha solucionado un problema, el nuevo procedimiento debe
estandarizarse, convertirse en procedimiento normal, y es preciso
utilizar el ciclo de estandarizar-realizar-comprobar-actuar (SDCA). Si
no se hace esto, la gente estaría constantemente ocupada, corriendo
de un lado para otro apagando fuegos, mientras otro incendio se
declara por el mismo motivo en otro lugar. Por eso, la quinta y última
regla de oro para saber cómo hay que dirigir el gemba es la
estandarización. Cuando ocurre un problema en el gemba, ya sea una
máquina que se avería porque caen virutas de metal que atascan las
cintas transportadoras, o los huéspedes de un hotel que se quejan por
la demora cuando les transmiten los mensajes de fax, lo que hay que
hacer en primer lugar es examinar cuidadosamente el problema a la
luz de los principios gemba-gembutsu. Seguidamente, es preciso
averiguar las causas raíz del problema y finalmente, una vez que
quede confirmada la eficacia del procedimiento ideado para
solucionar el problema, este nuevo procedimiento se debe
estandarizar.
De este modo, cada anomalía genera un proyecto kaizen, que a su
vez debe llevar o bien a adoptar un nuevo proceso estándar, o a
mejorar el que ya existe. La estandarización permite que los efectos
del kaizen tengan continuidad en el tiempo y que no se interrumpan.
Una definición de norma o estándar es “la mejor manera de hacer
un trabajo”. Si los empleados del gemba siguen el procedimiento
estándar, se aseguran de que el cliente quedará satisfecho. Si un
estándar significa la mejor manera, es lógico pensar que un empleado
debe aplicar el mismo estándar del mismo modo en todas las