487081291-Gemba-Kaizen-pdf

Así que, como se suele decir, me puse en los zapatos de un director
gerente de hotel interesado en aplicar el gemba kaizen. La primera
etapa consiste en ir al gemba, en este caso, el hall de entrada. Me subí
a una zona más alta que estaba en una esquina del lobby, el hall de
entrada (excuso decirles que no pinté ningún círculo de tiza en el
suelo, claro está) y me quedé allí de pie durante unos pocos minutos,
mirando atentamente cómo se ocupaban de los faxes las personas que
trabajaban en la oficina de recepción. ¡No necesité ni cinco minutos
para darme cuenta de que no tenían ninguna clase de procedimiento
especial! Por ejemplo, los documentos entrantes no se dejaban
siempre en el mismo sitio ni se almacenaban en un sitio establecido
(no había procedimiento estándar). Algunos empleados los ponían en
los cajetines de llaves. Otros los dejaban sobre el mostrador. E incluso
había quienes los ponían en cualquier lugar libre que buenamente
pudieran encontrar. Además, cuando las hojas de un fax (gembutsu)
salían de la máquina (otro gembutsu) con las páginas en orden
inverso, los empleados no dedicaban un poco de tiempo a ponerlas en
el orden correcto. Probablemente por esta razón me entregaron a mi
los faxes destinados a otras personas, junto con los que sí eran para
mí.
Si yo hubiera sido de verdad el director del hotel, tras observar esta
situación, hubiese convocado una reunión con la gente del gemba y
les habría pedido que elaboraran procedimientos para ocuparse de los
faxes. Podríamos haber acordado que ordenaran las páginas de los
documentos en la secuencia correcta y que todos los faxes entrantes
había que ponerlos en los cajetines de llaves, por ejemplo. También
podríamos haber dispuesto que se apuntara en un registro a qué hora
se había entregado cada fax y a qué huésped (estandarización) para
evitar discusiones sobre si un huésped había recibido un fax o no.
Hablar sobre estos nuevos procedimientos y llegar a un acuerdo
probablemente no nos hubiera tomado más allá de media hora (esta es
la esencia de “Acudir al gemba y actuar inmediatamente, hacerlo ya”).
A partir de ese momento, se seguiría siempre el procedimiento
acordado. Ante cualquier problema o queja por parte de algún cliente,
se podría perfeccionar el procedimiento, de modo que se pudiera