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entran en contacto con los servicios ofertados. Por ejemplo, en la
actividad hotelera, el gemba está por todas partes: en el hall de
entrada del hotel, su restaurante, las habitaciones, el mostrador de
recepción y la cafetería. En los bancos, los cajeros trabajan en el
gemba, igual que los empleados que reciben a quienes piden un
crédito. Y ocurre lo mismo con los empleados que trabajan en
cualquier oficina o con los operadores de centralitas telefónicas que
se sientan ante las máquinas. Así pues, el gemba incluye multitud de
funciones administrativas realizadas en oficinas. La mayor parte de
los departamentos que integran estas compañías de servicios tienen
clientes internos con quienes tratan, compartiendo actividades entre
distintos departamentos, lo cual también constituye el gemba. Si
llamamos por teléfono a un director general, un director de
producción o un director de calidad de cualquier fábrica en Japón, es
muy posible que su ayudante nos conteste que el director ha salido y
está en el gemba, es decir, sobre el terreno.
1. EL GEMBA Y LA DIRECCIÓN
En el gemba se añade valor al producto o servicio con el fin de
satisfacer al cliente, de modo que la compañía pueda sobrevivir y
prosperar. La Figura 2.1 coloca el gemba en la cúspide de la
organización, lo cual demuestra su importancia para cualquier
empresa.
Los niveles directivos habituales en cualquier organización, es
decir, la alta dirección, los ejecutivos y directivos, el personal de
ingeniería, así como los mandos intermedios y los supervisores, todos
ellos existen con la finalidad de proporcionar el apoyo que necesitan
quienes están en el lugar de trabajo, produciendo. En síntesis, el
gemba debe ser el lugar donde ocurren todas las mejoras y la fuente
de toda información. Por lo tanto, los directivos deben estar muy en
contacto con la realidad de lo que ocurre en el gemba para poder
solucionar cualquier problema que allí surja. Dicho en otras palabras,
cualquier apoyo que proporcione la dirección debe responder a una
necesidad real en ese lugar de trabajo y de producción. Cuando la