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que una fuente de muda eran las largas colas, pues hacían que los
pasajeros perdieran el tiempo y esto se traducía, en última instancia,
en menores ingresos para el aeropuerto (porque esos pasajeros tenían
menos tiempo para hacer compras). La actividad “caza al muda”
ayudó a identificar algunas de las causas. Por un lado, observaron que
no había suficientes bandejas para que los pasajeros depositaran sus
objetos para pasar por el escáner, lo que los obligaba a esperar a que
se liberaran las que estaban utilizándose en ese momento. También
descubrieron que la pantalla de instrucciones estaba demasiado alta,
lo que ocasionaba que el pasajero no le prestara atención y muchas
veces terminara confundido y no supiera qué hacer en el control de
seguridad.
Los equipos aplicaron el círculo de Deming (o círculo PDCA*) para
evitar aquellas fuentes de desperdicio. Gracias al mapeo del flujo de
valor los trabajadores comenzaron, a través de sesiones kaizen, a
generar ideas para diseñar un procedimiento que permitiera, desde la
perspectiva del pasajero, un trayecto más fluido y cómodo.
Se pusieron en marcha pruebas piloto del gemba con empleados
que simulaban ser pasajeros. Con el espíritu de fomentar la
creatividad, se pusieron a prueba una gran variedad de ideas. Por
ejemplo, en un escenario se permitió a los pasajeros llevar consigo
cinturones y teléfonos móviles y se dispuso una silla cerca del arco de
seguridad de tal forma que el usuario pudiera quitarse ahí los zapatos
y no tener que caminar todo el trecho descalzo antes de pasar.
El equipo, además, empleó herramientas kaizen para aspectos
visuales, como por ejemplo reorganizar los bancos y las pantallas
para mejorar la fluidez de pasajeros. Aunque una configuración visual
ideal no era posible en el espacio disponible en aquel momento, se
vertieron sugerencias que se añadieron a los planos previstos para
nuevas construcciones.
Con este espíritu de mejora continua se realizaron sesiones kaizen
de forma regular, en las que los trabajadores podían discutir sobre las
oportunidades de mejora en calidad y eficiencia, así como la
posibilidad de registrar cualquier otro tipo de observaciones o hechos