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recibo. Varios días después se le envía al cliente un presupuesto. El
cliente firma y devuelve el documento.
2. Preparación técnica. La solicitud se envía a un proveedor externo
para la instalación.
3. Realización. Se instala el sistema de energía eléctrica o de gas.
4. Facturación. Se prepara la factura y se envía al cliente.
Por lo general, llegar al final del proceso suponía unos tres meses,
lo que para la dirección de la compañía era inaceptable. Para
acelerarlo, se decidió incorporar el kaizen en la fase de entrada o
toma de contacto.
En colaboración con el Instituto Kaizen de Países Bajos, se
organizó una serie de talleres kaizen, pero solo para los empleados
directamente implicados, procedentes de las diez regiones de Enexis.
Aunque a algunos directivos les preocupaba no formar parte del
proyecto, esto permitió que los trabajadores asumiesen el control de
los procesos y buscaran soluciones para aquellos problemas con los
que se encontraban estrechamente familiarizados.
En las primeras sesiones kaizen, los empleados midieron la
duración de la fase de entrada, que era diferente según la región. En
una región, por ejemplo, un cliente podía recibir el presupuesto en
unos 5 días el 35 % de las veces y en 10 días el 85 % de las veces. Sin
embargo, en otra región más pequeña se conseguía que el 68 % de las
veces se entregara el presupuesto en 5 días y el 86 % en 10.
En los tres talleres siguientes, los empleados indagaron en la
cadena de valor para completar el mapa del estado actual en cada una
de las diez regiones. Se descubrieron una serie de problemas, incluido
el hecho de que los procedimientos eran diferentes en cada región. En
busca de una solución, el equipo diseñó un esquema que estandarizara
un único procedimiento de entrada para toda la compañía en el futuro.
Los empleados desarrollaron cambios importantes mediante el ciclo
kaizen (planificar-realizar-comprobar-actuar).
Un área problemática era, por ejemplo, la carta de acuse de recibo
que los administrativos enviaban a los clientes. Estas cartas costaban