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SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
EN WALT DISNEY WORLD
El espíritu gemba kaizen está vigente y activo en Walt Disney World.
Los empleados del gemba se encuentran en la cima de la organización.
El propio Walt Disney dijo una vez: “Puedes soñar, crear, diseñar y
construir el lugar más maravilloso sobre la tierra, pero necesitas gente
para hacer realidad ese sueño”. Este caso sobre Walt Disney World
muestra cómo la fiel adhesión de los directivos en Disney a la limpieza
y el orden, y a la estandarización, contribuye al éxito del negocio.
En Walt Disney World a los empleados del parque se les llama
miembros del reparto y a los clientes se les llama invitados.
Cincuenta y siete años después de abrir Disneyland en California (en
1955) y cuarenta y un años después de que Walt Disney World abriera
en Florida (en 1971), los miembros del reparto siguen siendo lo más
importante en la compañía; su máxima prioridad, la satisfacción de
los invitados; y el orden, la limpieza y la estandarización, los
principales medios para conseguirlo. Muchos visitantes regresan una
y otra vez por la impresión que les produce la limpieza y la seguridad
del entorno.
1. UN DESEMPEÑO PERFECTO
Si observan detenidamente, los invitados verán que en el parque hay
papeleras por todas partes. En mi última visita pude contar hasta seis
desde donde yo estaba. Walt Disney consideraba que ningún invitado
debía caminar más de 25 pasos para tirar algo. Las papeleras están
diseñadas para armonizar discretamente con los alrededores. Durante
el paseo vespertino de Mickey Mouse y su pandilla por la calle