PUBLIC PROCUREMENT - Lexnet

kapitel kontrakter om komplekse it-ydelser
5
72
er kundeservice, også kaldet Help-Desk, i det daglige eller hvorigennem
enhver kontakt om enhver løbende problemstilling skal
rettes. Der skal selvfølgelig tillige være en samarbejdsstruktur for
såvel kundens medarbejdere, som leverandørens medarbejdere,
der er beskæftiget med edb-systemet i det daglige, jf. nærmere
nedenfor under Brugerressourcer og Kundeservice.
5.2 Koordinationsgruppen
Der er som regel altid i et løbende kontraktsforhold et behov for
et overordnet mødeforum, der har det endelige ansvar for samarbejdets
gennemførelse med henblik på kontraktens opfyldelse.
Denne gruppe behandler typisk spørgsmål af principiel karakter
omkring samarbejdsforholdet, herunder den langsigtede udvikling
af samarbejdet mellem parterne. Denne koordinationsgruppe kan
typisk bestå af de ovenfor nævnte faste kontaktpersoner, samt
deres chefer på området. Formålet med en sådan gruppe er også at
løse eventuelle konflikter i samarbejdsforholdet, som de førnævnte
kontaktpersoner ikke har kunnet løse, for eksempel fordi de ikke
har den fornødne fuldmagt til at løse spørgsmål af principiel
karakter.
Koordinationsgruppen bør i god tid inden møder modtage en statusrapport,
der bør udarbejdes af leverandøren og eventuelt suppleres
af kunden, vedrørende samarbejdsforholdets forløb siden sidst
afholdte møde i gruppen. Der bør ligeledes i kontrakten anføres,
hvilken mødehyppighed, der forudsættes. Udgangspunktet bør formentlig
være kvartalsvis, med adgang til at holde møder efter behov,
hvilket således kan være såvel hyppigere som sjældnere.
Det vil være naturligt, at det er kunden, der har formandskabet i
gruppen. Nogle kunder ønsker selv at udfærdige referatet. Andre
kunder overlader det til leverandøren at udfærdige referatet, der
derefter forelægges til kundens godkendelse. Der kan være ressourcemæssige
årsager hertil eller ønske om at sikre den mest korrekte
tekniske beskrivelse af problemerne. Man må endvidere
tænke på, at det kan få betydningen for fortolkningen af et beslutningsreferat,
hvem der har konciperet referatet.