PUBLIC PROCUREMENT - Lexnet

9.1 Kundeservice
Kontrakter om kundeservice spænder meget vidt, fra at være en
integreret del af en outsourcingkontrakt omfattende samtlige af
kundens IT-funktioner til alene at omfatte modtagelse af fejlmelding
fra kundens brugere vedrørende kundens edb-systemer, som
leverandøren i øvrigt intet driftsmæssigt har med at gøre. I den
sidste situation kan muligheden være, at leverandøren skal fejlmelde
videre til kundens rette eksterne leverandør, og rette afdelinger
hos kunden. En anden mulighed er, at leverandøren blot skal meddele
alle rapporterede fejl til en kontaktperson hos kunden. Leverandøren
er således alene kontaktpunkt for opsamling for fejlmeddelelser.
Kundeservice betegnes tillige Help Desk eller SPOC (Single Point
of Contact). Formålet med etableringen af en kundeservicefunktion
er netop, at kundens superbrugere kun skal henvende sig til ét
sted.
Leverandørens forpligtelser i relation til for eksempel reaktionstid
for afhjælpning af fejl og mangler, videreformidling af fejl og
mangler til kundens øvrige leverandører eller til kunden selv, vil
typisk blive beskrevet i bilag 7b, vedrørende driftseffektivitet.
Omfanget af forpligtelser i forbindelse med fejlmeldinger vil oftest
være individuelt fastsat, samt afhængig af fejltyper, og vil være
beskrevet i bilag 7b, samt i bilag 6a om driftsleverancen. De helt
individuelt fastsatte procedurer, herunder kontaktpersoner etc. vil
typisk fremgå af Driftservice Håndbogen.
Således vil den konkrete assistance, leverandøren skal yde i forbindelse
med fejlmelding, fremgå af andre af kontraktens bestemmelser,
samt af bilagene. Beskrivelsen i denne sammenhæng af kundeservice
har således alene til formål at regulere, hvortil fejl skal meddeles,
hvilke fejlmeldinger leverandøren tager imod, en overordnet
beskrivelse af leverandørens reaktionsforpligtelser ved fejlmeldinger,
samt hvem hos kunden, der kan rette henvendelse til leverandørens
kundeservice. Hovedformålet er at præcisere, at der i de
nærmere angivne situationer kun skal ringes ét bestemt sted hen.
137