Koordination und Qualität im Gesundheitswesen

zufrieden. Ein Drittel ist mit seiner Einstufung nicht einverstanden, wobei der Anteil der
Unzufriedenen in der Pflegestufe I erwartungsgemäß mit 42 % am höchsten ist
(Deutscher Bundestag 2001). Der überwiegende Anteil an Zufriedenen schließt nicht
aus, dass die häusliche Pflege in verschiedener Hinsicht deutliche Belastungen hervorruft.
Als signifikante Prädiktoren für Unzufriedenheit lassen sich folgende Faktoren
bestimmen:
− Pflege, die als stark belastend empfunden wird, insbesondere die Pflege von psychisch
veränderten Pflegebedürftigen und
− Pflegehaushalte mit bewilligter Stufe I.
Seit längerer Zeit bestehen Bemühungen, die Bewertungen gesundheitlicher Dienstleistungen
aus der Sicht der Nutzer zu erforschen (vgl. Gutachten 2003 zu den Möglichkeiten
einer Kompetenzsteigerung der Nutzer durch Beratung und Information).
Meist geben ältere Menschen eine höhere Zufriedenheit mit Gesundheitsdienstleistungen
als Angehörige jüngerer Altersgruppen an. Zudem hängen Zufriedenheitsaussagen
und Bildungsgrad eng zusammen – je höher der Bildungsgrad, desto häufiger wird Unzufriedenheit
geäußert (Aust, B. 1994; Owens, D.J. u. Batchelor, C. 1996). Der Gesundheitszustand
des Befragten ist ein ebenso wichtiger Parameter. Die Zufriedenheit korreliert
mit der wahrgenommenen Verbesserung des Gesundheitszustands, d.h. je kränker
sich ein Mensch wahrnimmt, desto häufiger gibt er an, mit der Versorgung unzufrieden
zu sein (Aust, B. 1994). In den meisten Fällen verdeutlichen Befragungen nicht die Unterschiede
der Einrichtung, sondern die Unterschiede in der Bewohnerstruktur
(Schönberg, F. u. Schnabel, E. 2002). Generell werden Unzufriedenheit und Kritik von
Pflegebedürftigen häufig verschwiegen bzw. erst nach intensiver Nachfrage vorgebracht.
Die Beziehung zu den Pflegekräften scheint eine wichtige Rolle bei der Bewertung
zu spielen. Wird Kritik geäußert, bezieht sie sich in erster Linie auf die Rahmenbedingungen
des Leistungsgeschehens, selten aber auf die Pflegekräfte und deren Handeln.
Bei Pflegeheimbewohnern, die zu den Themen Wohnen, Umgang, Hauswirtschaft,
sozialer Dienst, Heimleitung und Schnittstellen der Versorgung befragt wurden, ließen
sich Ausgangspunkte für Verbesserungsmaßnahmen in erster Linie durch Minderheitenantworten
gewinnen. Die Mehrheit der Antworten sind von einem so hohen Grad an Zufriedenheit,
dass sie nicht als Grundlage dienen können (Schönberg, F. u. Schnabel, E.
2002).
Theoretisch müsste die Zufriedenheit der Bewohner mit der Pflegequalität positiv korrelieren.
Unter dieser Annahme könnten Lebensqualität und Zufriedenheit als Indikator
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