Administracion Estrategica - Hill - 8 edición

Capítulo 4 Creación de ventaja competitiva mediante una estrategia funcional 127
Al principio, sus argumentos ganaron pocos adeptos en Estados Unidos. Sin embargo,
los administradores japoneses adoptaron esas ideas con entusiasmo y hasta dieron el
nombre de Deming a su premio anual de excelencia en la manufactura. La filosofía que
sustenta la TQM, según la articuló Deming, se basa en la siguiente reacción en cadena de
cinco pasos:
1. Mejor calidad significa que los costos bajen, por menos repetición del trabajo, menos
errores, menos demoras y mejor aprovechamiento del tiempo y los materiales.
2. Por consiguiente, la productividad mejora.
3. La mejor calidad lleva a incrementar la participación de mercado y permite a la compañía
elevar los precios.
4. El aumento de precios fortalece la rentabilidad de la compañía y la ayuda a permanecer
en el negocio.
5. En consecuencia, la compañía crea más empleos. 29
Deming señaló varios pasos que deben ser parte de cualquier programa de mejoramiento
de la calidad:
● Una compañía debe tener un modelo de negocios claro para especificar a dónde va y
cómo llegará a ese lugar.
● La administración debe adoptar una filosofía que implique el rechazo de los errores,
defectos y materiales de mala calidad, por lo cual deben eliminarse.
● Es necesario aumentar la calidad de la supervisión y concederles más tiempo a los supervisores
para que trabajen con los empleados capacitándolos apropiadamente para su
trabajo.
● Los administradores deben crear un ambiente en el que los empleados no teman señalar
problemas o recomendar mejoras.
● Los estándares de trabajo no sólo deben definirse como cifras o cuotas, sino que también
deben incluir alguna idea de la calidad para promover la producción de bienes sin
defectos.
● La administración es responsable de capacitar a los empleados en las nuevas habilidades
para mantener el ritmo del lugar de trabajo.
● Mejorar la calidad requiere el compromiso de todos los miembros de la compañía.
Hizo falta que Japón se insertara en las filas de las potencias económicas en la década de
1980 para que las empresas occidentales tomaran conciencia de la importancia del concepto
de la TQM. Desde entonces, los programas de mejoramiento de la calidad se han difundido
rápidamente por la industria occidental. En Estrategia en acción 4.3 se describe una
de las implantaciones más exitosas de un proceso de mejoramiento de calidad, el programa
Six Sigma de General Electric.
A pesar de los casos de éxitos espectaculares, las prácticas de mejoramiento de la calidad
no son aceptadas universalmente. En un estudio de la Fundación Estadounidense
para la Calidad se comprobó que apenas 20% de las empresas de Estados Unidos analizan
periódicamente las consecuencias del desempeño de la calidad, en comparación con 70%
de las compañías japonesas. 30 En otro estudio (realizado por Arthur D. Little) entre 500
compañías estadounidenses que aplicaban la TQM, se encontró que sólo 36% creía que
este enfoque aumentaba su competitividad. 31 Un motivo fundamental de esta reticencia,
de acuerdo con el estudio, era que muchas compañías no habían entendido ni adoptado
por completo el proceso de la TQM. Trataban de encontrar una solución rápida, mientras
que implantar un programa de mejoramiento de la calidad es un compromiso de largo
plazo.