Administracion Estrategica - Hill - 8 edición

130 Parte 2 La naturaleza de la ventaja competitiva
En f o q u e e n e l c l i e n t e Quienes practican el mejoramiento de la calidad consideran que el
punto de partida es el enfoque en el cliente que es, en realidad, la razón de ser de la filosofía
de la calidad. 33 Debido a que la función de mercadotecnia es el principal punto de contacto
con el cliente, debe ejercer una función importante. Necesitan identificar lo que éste quiere
de un bien o servicio que ofrece la compañía, lo que ésta les brinda en realidad y la brecha
entre lo que los clientes quieren y lo que obtienen, que podría denominarse como espacio
de calidad. Luego, junto con las funciones de la compañía, necesitan formular un plan para
cerrar el espacio de calidad.
Identificación d e l o s p r o c e s o s y e l o r i g e n d e l o s d e f e c to s Uno de los sellos distintivos de la
metodología Six Sigma para mejorar la calidad es identificar los distintos procesos repetitivos
que pueden mejorarse, objetivo que normalmente se logra mediante la metodología de
flujogramas para dividir una operación en sus partes constituyentes. Por lo tanto, como se
observa en Estrategia en acción 4.3, para mejorar su escáner Lightspeed TC, los ingenieros
de GE desarmaron el aparato en sus componentes básicos e intentaron mejorar la confiabilidad
de cada uno de ellos a través de un análisis detallado paso a paso.
Las metodologías de mejoramiento de la calidad destacan la necesidad de identificar los
defectos que aparecen en los procesos, rastrearlos hasta su origen y corregirlos para que no
se repitan. En general, la gerencia de producción y materiales es la principal responsable de
esta tarea.
Para encontrar los defectos, Deming recomendaba el uso de procedimientos estadísticos
para detectar variaciones en la calidad de los bienes o servicios, pues las consideraba
enemigas de la calidad. 34 En gran medida, la metodología Six Sigma se basa en el análisis
estadístico de la variación. Una vez que ésta se ha detectado, se debe rastrear hasta su origen
y eliminarse. Una técnica de mucha ayuda para rastrear los defectos hasta su origen
es reducir el tamaño de los lotes de productos fabricados. Cuando hay poca producción,
los defectos aparecen de inmediato y se pueden rastrear con rapidez hasta su origen a fin
de atacarlos. La reducción del tamaño de los lotes implica también que cuando se fabrican
productos defectuosos, la cantidad no es grande y el desperdicio es menor. Las técnicas de
manufactura flexible se pueden utilizar para reducir el tamaño de los lotes sin que aumenten
los costos. Como consecuencia, la adopción de las técnicas de manufactura flexible es
un aspecto importante de un programa TQM.
Los sistemas de inventario JIT también son una parte relevante. Cuando se emplea
este sistema, las partes defectuosas entran de inmediato en el proceso de fabricación, esto
es, no se almacenan meses antes de ser utilizadas. Por consiguiente, los insumos defectuosos
se detectan de inmediato, el problema se rastrea hasta la fuente de abastecimiento
y se corrige antes de que se produzcan más partes defectuosas. En los sistemas más
tradicionales, la práctica de almacenar las partes durante cierto tiempo antes de su uso
puede significar que un proveedor envíe muchas partes defectuosas antes de que pasen al
proceso de revisión.
En c o n t r a r f o r m a s pa r a m e d i r la c a l i da d Otro imperativo de cualquier programa de mejoramiento
de la calidad es crear una serie de parámetros que pueda emplearse para medir la
calidad. Esto es relativamente sencillo en las compañías manufactureras en las que la calidad
se mide a través de criterios como defectos por millón de partes. En las empresas de
servicios suele ser más difícil aunque, con un poco de creatividad, se puede llevar a cabo.
Por ejemplo, uno de los parámetros que utiliza Florida Power & Light para medir la calidad
son los errores en la lectura de medidores al mes. Otro es la frecuencia y duración de los
apagones. L. L. Bean, el comercializador minorista por correo de equipo de campismo de
Freeport, Maine, utiliza el porcentaje de pedidos surtidos correctamente como una de sus
medidas de calidad. En algunos bancos, las medidas clave son la cantidad de deserción de
clientes por año y el número de errores en los estados de cuenta por cada mil clientes. Los