Administracion Estrategica - Hill - 8 edición

Capítulo 4 Creación de ventaja competitiva mediante una estrategia funcional 131
temas comunes de estos ejemplos es que en ellos se trata de identificar qué significa la calidad
desde el punto de vista de un cliente y diseñar un método para medirla.
De t e r m i n ac i ó n d e m e t a s y c r e a c i ó n d e i n c e n t i vo s Luego de diseñar un parámetro, el siguiente
paso es establecer una meta de calidad que sea un desafío y crear incentivos para alcanzarla.
Nuevamente, Xerox ofrece un ejemplo. Cuando introdujo su programa TQM, su objetivo
inicial fue reducir las partes defectuosas de 25 000 por millón a 1 000 por millón. Con los
programas Six Sigma la meta es 3.4 defectos por cada millón de unidades. Una forma de
crear incentivos para lograr dicha meta es relacionarla con recompensas, como el pago
de bonos y oportunidades de promoción. Por lo tanto, en las compañías que han implantado
equipos autodirigidos, el pago del bono a los miembros de éstos se determina en parte
por su capacidad de alcanzar metas de calidad. Fijar metas y crear incentivos son tareas
importantes de la administración superior.
So l i c i ta r i n f o r m a c i ó n a l o s e m p l e a d o s Los empleados pueden ser una fuente vital de información
acerca de las causas de la baja calidad. Por consiguiente, se debe establecer una estructura
a fin de solicitarles sugerencias para el mejoramiento. Muchas veces se emplean
círculos de calidad, es decir, juntas de grupos de empleados para alcanzar esta meta. Otras
compañías usan equipos autoadministrados como foros de discusión para recabar ideas sobre
mejoramiento de la calidad. Cualquiera que sea el método que se utilice, la solicitud de
información a los empleados requiere que la administración esté abierta a recibir y tomar
acciones respecto de las malas noticias y críticas que el personal le presente. Según Deming,
un problema con la administración en Estados Unidos es que ha aumentado la aplicación de
la vieja práctica medieval de “acabar con el portador de las malas noticias”. Sin embargo, sostiene
que los administradores comprometidos con el concepto de calidad deben reconocer
que, desde el punto de vista de la informacion, las malas noticias son una mina de oro. 35
Ge n e r a r r e l a c i o n e s a l a r g o p l a z o c o n l o s p r o v e e d o r e s Una fuente importante de productos
terminados de mala calidad son los componentes defectuosos. Para reducir este problema,
las compañías deben trabajar con los proveedores para mejorar la calidad de las partes que
reciben. La principal responsabilidad de esta área recae en la función de la administración
de materiales, la cual interactúa con los proveedores.
Para implantar los sistemas JIT con los proveedores y conseguir que éstos adopten programas
de mejoramiento de la calidad, es necesario aplicar dos medidas. La primera es que
se tiene que reducir la cantidad de proveedores a proporciones manejables. La segunda es
que la compañía debe comprometerse a generar una relación de cooperación a largo plazo
con ellos. Pedirles que inviertan en programas de mejoramiento de la calidad y JIT es demandarles
que hagan más inversiones que los aten a la compañía. Por ejemplo, para implantar
totalmente el sistema JIT se le puede pedir a un proveedor que reubique sus intalaciones
fabriles y que las instale cerca de la planta de ensamble de la compañía. Es probable que los
proveedores duden en hacer una inversión de esta magnitud a menos que sientan que la
compañía se compromete a establecer una relación de largo plazo con ellos.
Di s e ñ o pa r a fac i l i ta r la m a n u fa c t u r a Mientras más pasos de ensamblaje requiera un producto,
mayor es la posibilidad de cometer errores. Por lo tanto, diseñarlos con menos partes
facilita el ensamble y da como resultado menos defectos. Los departamentos de investigación
y desarrollo y manufactura tienen que participar en el diseño de productos fáciles de
fabricar.
Eliminación d e l a s b a r r e r a s e n t r e f u n c i o n e s La implantación de metodologías de mejoramiento
de la calidad requiere del compromiso de toda la organización y de la cooperación
sustancial entre las funciones. La función de investigación y desarrollo tiene que cooperar