Administracion Estrategica - Hill - 8 edición

408 Parte 4 Implantación de estrategia
Estrategia en acción 12.1
Union Pacific se descentraliza
para aumentar su capacidad
de respuesta al cliente
A finales de la década de 1990, Union Pacific, una de las
compañías de ferrocarriles de carga más grandes de Estados
Unidos, experimentaba una severa crisis. El auge económico
estadounidense se traducía en un incremento récord de la
cantidad de carga que la compañía debía transportar, pero, al
mismo tiempo, padecía demoras récord para mover esa carga.
Sus clientes estaban furiosos y se quejaban amargamente por
el problema y las demoras le costaban a la compañía, en pagos
de multas, 150 millones de dólares anuales.
El problema se debía al enfoque administrativo muy centralizado
de Union Pacific, ideado en un intento para reducir
costos. Toda la programación y la planeación de rutas se manejaban
centralmente en su oficina matriz, pues sus administradores
creían que así se aumentaría la eficiencia operativa. El
trabajo de los administradores era en gran parte asegurar el flujo
uniforme de la carga a través de sus regiones. Ahora, luego de
reconocer que la eficiencia se debía equilibrar con la necesidad
de la empresa de aumentar su capacidad de respuesta al cliente,
Dick Davidson, el CEO, anunció una vasta reorganización. En
lo sucesivo, se otorgaría a los administradores regionales autoridad
para tomar decisiones operativas en el nivel donde eran
más importantes: las operaciones de campo. A partir de ese
momento, estos funcionarios pudieron modificar la programación
y las rutas para adecuarse a las solicitudes de los clientes,
incluso si ello implicaba un incremento de costos. La meta de
la organización era “volver a un excelente desempeño o convertirse
en una compañía con la que es fácil tratar”. Al tomar esta
decisión, la compañía siguió el ejemplo de sus competidores,
la mayoría de los cuales ya habían tomado medidas para descentralizar
sus operaciones. Union Pacific ha continuado con
este enfoque en la década de 2000. En su reciente anuncio de
que añadía una nueva región, declaró que “el recién implantado
sistema de cuatro regiones seguirá adelante como parte del
esfuerzo de descentralizar la toma de decisiones en el campo,
al mismo tiempo que fomentará una mayor capacidad de respuesta
al cliente, la excelencia operacional y la responsabilidad
personal”. a
resultado es que la descentralización promueve la flexibilidad y reduce los costos burocráticos,
debido a que los administradores de nivel medio están autorizados para tomar decisiones
inmediatas, esto es, no son necesarios los traspasos. La tercera ventaja es que cuando
los administradores medios tienen derecho a tomar decisiones importantes, es necesario un
menor número de administradores para supervisar sus actividades y decirles lo que deben
hacer, con lo cual la compañía puede reducir su jerarquía y obtener los beneficios que de
ello se derivan. En Estrategia en acción 12.1 se muestra la forma en la cual Union Pacific
experimentó algunas de esas ventajas después de descentralizar sus operaciones.
Si la descentralización es tan eficaz, ¿por qué entonces no todas las compañías descentralizan
la toma de decisiones y se evitan los problemas de las jerarquías demasiado altas?
La respuesta es que la centralización también tiene sus ventajas. La toma de decisiones centralizada
permite una coordinación más fácil de las actividades organizacionales necesarias
para aplicar la estrategia elegida. Si los administradores de todos los niveles pueden tomar
sus propias decisiones, la planeación general se dificulta y la compañía puede perderle control
de su toma de decisiones.
La centralización también significa que las decisiones se ajustan a los objetivos organizacionales
más amplios. Por ejemplo, cuando las operaciones de sus sucursales se estaban saliendo
de control, Merrill Lynch incrementó la centralización mediante la instalación de más
sistemas de información, para dar a los administradores corporativos un mayor control sobre
esas actividades. De manera similar, Hewlett-Packard centralizó su responsabilidad de investigación
y desarrollo en el nivel corporativo, con el fin de proporcionar una estrategia general
más directa. Además, en épocas de crisis, la centralización de la autoridad permite un liderazgo
más enérgico, debido a que se enfoca en una persona o un grupo. Este enfoque permite una
toma de decisiones rápida y una respuesta concertada de toda la organización. Más adelante se
habla de cómo elegir el nivel apropiado de centralización para cada estrategia en particular.