Kotler - Keller - Managementul Marketingului

> Managementul unei organizaÆii de marketing holist < Capitolul 22 1027
Logisticå
___
___
Contabilitate ___
Financiar
RelaÆii
publice
___
___
___
___
___
___
Stabilesc standarde înalte pentru timpul de livrare çi le respectå în mod constant.
Coordoneazå un serviciu competent çi amabil de relaÆii cu clienÆii, capabil så
råspundå la întrebåri, så rezolve reclamaÆiile çi så soluÆioneze problemele
apårute, de o manierå promptå çi satisfåcåtoare.
Întocmesc periodic rapoarte de „profitabilitate“ pe produse, pe segmente de
piaÆå, pe zone geografice (regiuni, teritorii de vânzare), în funcÆie de mårimi
ale comenzii çi de clienÆii individuali.
Întocmesc facturile în funcÆie de cerinÆele clienÆilor çi råspund prompt çi
amabil la solicitårile de informaÆii venite din partea clienÆilor.
ÎnÆeleg çi susÆin cheltuielile de marketing (de exemplu: promovarea imaginii)
care constituie investiÆii de marketing destinate så consolideze pe termen
lung preferinÆele çi fidelitatea clienÆilor.
Adapteazå ofertele de creditare în funcÆie de cerinÆele financiare ale clienÆilor.
Iau decizii prompte în legåturå cu bonitatea clienÆilor.
Difuzeazå çtiri favorabile despre firmå çi iau måsuri de „limitare a prejudiciului“,
atunci când apar çtiri negative provenite din alte surse.
Joacå rolul „clientului intern“ çi cel al „avocatului poporului“, pentru adoptarea
unor politici çi practici mai bune.
Alte categorii
de pertivi.
___ Sunt competenÆi, întotdeauna amabili çi surâzåtori, credibili, serioçi çi recepsonal
care
au contact
direct cu
clienÆii
departamentelor cu adevårat orientate spre client“ este prezentatå o metodå de tip „fiçå
calitativå de control“, cu ajutorul cåreia se poate aprecia care dintre departamentele
firmei a înÆeles pe deplin importanÆa concentrårii pe satisfacerea clientului. 8
Multe firme au început deja så-çi concentreze atenÆia asupra proceselor esenÆiale, nu
asupra compartimentårii lor funcÆionale, fiindcå organizarea departamentalå este våzutå
ca o barierå în calea derulårii eficiente a proceselor de activitate fundamentale.
Pentru realizarea obiectivelor legate de client, firmele numesc responsabili manageriali
de proces, care conduc echipe multidisciplinare. AngajaÆii de marketing çi cei de vânzåri
îçi petrec o parte tot mai mare a timpului de muncå în calitate de membri ai unei echipe
de proces. Drept rezultat, personalul de marketing va fi uneori direct subordonat
echipei de proces din care face parte, çi mai puÆin departamentului de marketing.
Departamentul de marketing va avea çi sarcina de a-i instrui profesional pe angajaÆii din
componenÆå, de a-i repartiza în echipe nou-înfiinÆate çi de a le evalua activitatea.
Så vedem mai departe cum se face organizarea departamentelor de marketing, cum
pot ele så colaboreze eficient cu alte departamente çi cum pot firmele så stimuleze
existenÆa unei culturi a marketingului creator la nivelul întregii organizaÆii.