Kotler - Keller - Managementul Marketingului

PARTEA
3 INTRAREA ÎN CONEXIUNE CU CLIENÞII
CAPITOLUL 5
CREAREA VALORII, A SATISFACÞIEI
ªI A FIDELITÃÞII ÎN RELAÞIA
CU CLIENTUL
ÎN ACEST CAPITOL VOM ABORDA URMÃTOARELE CHESTIUNI:
1. Ce se înÆelege prin valoare, satisfacÆie çi fidelitate în relaÆia cu clientul çi cum reuçesc firmele
de succes så realizeze aceste lucruri?
2. Ce este valoarea pe durata de viaÆå a clientului?
3. Cum pot firmele atât så-i atragå, cât çi så-i påstreze pe clienÆi?
4. Cum pot firmele så-çi cultive relaÆii trainice cu clienÆii?
5. Cum pot firmele så furnizeze ceea ce se cheamå „calitate totalå“?
6. Ce este marketingul cu baze de date?
Firmele din ziua de azi se confruntå cu o concurenÆå mai durå ca niciodatå. Totuçi, firmele au çanse
mai bune de a-çi depåçi în peformanÆå concurenÆii, dacå pot så treacå de la o concepÆie bazatå pe
produs çi vânzare, la o concepÆie de marketing. Iar cheia de boltå a unei orientåri de marketing bine
gândite o reprezintå relaÆiile strânse çi trainice cu clienÆii. Marketerii trebuie så intre în conexiune cu
clienÆii – çi, cu aceastå ocazie, så le ofere informaÆii, så-i cucereascå çi poate chiar så-i energizeze.
John Chambers, directorul general al firmei Cisco Systems, a sintetizat perfect aceastå idee: „PuneÆi
clientul în centrul culturii dumneavoastrå corporatiste“. Firmele concentrate pe client se pricep så-çi
creeze nu doar produse bune, ci çi relaÆii bune cu clienÆii; iar priceperea lor acoperå çi „ingineria
pieÆei“, nu doar „ingineria produselor“.