Kotler - Keller - Managementul Marketingului

590 Partea a V-a > Formarea ofertei de piaÆå <
disponibil. Când clienÆii au preferinÆe pronunÆate în privinÆa furnizorului, preÆul creçte,
pentru a se raÆionaliza timpul limitat de care dispune furnizorul preferat.
Existå mai multe strategii pentru depåçirea acestei limitåri. Furnizorul de servicii
poate învåÆa så lucreze cu grupuri mai numeroase. PsihoterapeuÆii au început cu çedinÆe
de tratament individuale, apoi au trecut la grupuri restrânse, de câteva persoane, iar în
final au ajuns la grupuri de peste 300 de persoane, cu care stau de vorbå în såli de bal
închiriate în hoteluri. Furnizorul de servicii poate învåÆa så lucreze mai repede: psihoterapeutul
poate så petreacå 30 de minute cu fiecare pacient, în loc de 50, reuçind astfel
så vadå mai mulÆi pacienÆi. OrganizaÆia de servicii poate så instruiascå mai mulÆi
prestatori çi så câçtige încrederea clienÆilor, aça cum a fåcut H&R Block cu reÆeaua sa
naÆionalå de consultanÆi fiscali. Artiçtii çi-au creat çi ei metode pentru depåçirea acestei
limite a inseparabilitåÆii.
BLUE MAN GROUP
Trupa Blue Man Group çi-a fåcut debutul în 1988, când cei trei membri iniÆiali – Matt Goldman,
Phil Stanton çi Chris Wink – au început så se producå pe stråzile din New York. În cele din
urmå, compania artisticå s-a mutat într-un teatru, iar cei trei çi-au susÆinut spectacolele, timp
de trei ani la rând, fårå ajutorul dublurilor. Dar, când au deschis un spectacol permanent çi la
Boston, fondatorii grupului au decis så aducå oameni noi, care så-i ajute så facå faÆå
solicitårilor. În prezent, trupa Blue Man Group este alcåtuitå din 33 de artiçti diferiÆi, printre
care çi o femeie. Astfel, Blue Man Group are posibilitatea så demareze proiecte dintre cele
mai diverse, cum ar fi reprezentaÆii la Las Vegas, înregistrarea unui album care a fost
nominalizat la premiile Grammy çi participarea, în calitate de vedete, la o serie de reclame
pentru procesoarele Pentium ale firmei Intel. 16
VARIABILITATEA Deoarece depind de cine le furnizeazå, când çi unde, serviciile sunt
extrem de variabile. Unii doctori se poartå extraordinar de atent cu pacienÆii; alÆii au
mult mai puÆinå råbdare. Unii chirurgi se bucurå de foarte mult succes în efectuarea
anumitor operaÆii; alÆii nu au chiar atât de mult succes. Cumpåråtorii de servicii sunt
conçtienÆi de aceastå variabilitate çi, în multe cazuri, cer sfatul altor persoane, înainte de
a alege un furnizor de servicii. Iatå trei tipuri de måsuri pe care le pot lua firmele de
servicii, pentru a-çi spori controlul asupra calitåÆii:
1. Så investeascå în proceduri judicioase de angajare çi de instruire profesionalå.
Recrutarea unor angajaÆi compatibili cu activitatea de servicii çi asigurarea unor
programe de instruire excelente constituie o chestiune de importanÆå crucialå,
indiferent dacå e vorba de profesioniçti cu studii superioare sau de lucråtori cu
minimå calificare. În situaÆia idealå, angajaÆii vor da dovadå de competenÆå, vor avea
o atitudine grijulie çi vor manifesta receptivitate, iniÆiativå, capacitate de rezolvare a
problemelor çi bunåvoinÆå. Firme de servicii cum ar fi FedEx çi Marriott îçi
împuternicesc angajaÆii de contact cu clientul så cheltuiascå pânå la 100 $ din
proprie iniÆiativå, pentru a rezolva o problemå a clientului.