Kotler - Keller - Managementul Marketingului

> Proiectarea çi gestionarea serviciilor < Capitolul 13 611
TABELUL 13.3
Numårul
atributului
Calificative de importanÆå çi performanÆå acordate
de clienÆii unei reprezentanÆe auto
Denumirea atributului
Media calificativului
de
importanÆå a
Media calificativului
de
performanÆå b
1 Treabå fåcutå bine de prima datå 3,83 2,63
2 ReacÆie rapidå la reclamaÆii 3,63 2,73
3 Efectuarea promptå a intervenÆiilor din perioada de
garanÆie 3,60 3,15
4 Capacitate de prestare a oricårei operaÆiuni necesare 3,56 3,00
5 Serviciu disponibil atunci când este nevoie 3,41 3,05
6 Servire amabilå çi prietenoaså 3,41 3,29
7 Maçina este gata atunci când s-a promis 3,38 3,03
8 Se executå numai operaÆiunile necesare 3,37 3,11
9 PreÆuri mici ale serviciilor 3,29 2,00
10 Se face curåÆenie dupå intervenÆia executatå 3,27 3,02
11 Amplasare convenabilå faÆå de domiciliu 2,52 2,25
12 Amplasare convenabilå faÆå de locul de muncå 2,43 2,49
13 Transport asigurat cu autocare çi autoturisme 2,37 2,35
14 Se trimit notificåri privind revizia periodicå 2,05 3,33
a Calificative obÆinute pe baza unei scale cu patru niveluri: (4) „extrem de important“, (3) „important“,
(2) „oarecum important“, (1) „fårå importanÆå“.
b Calificative obÆinute pe baza unei scale cu patru niveluri: (4) „excelent“, (3) „bun“, (2) „destul de bun“,
(1) „slab“. A fost posibil çi råspunsul „nu må pot pronunÆa“.
sutå fie considerå cå nu meritå efortul så reclame, fie nu çtiu cum trebuie så se plângå sau
cui.
Dintre cei 5 la sutå care reclamå, numai aproximativ 50 la sutå declarå cå sunt
satisfåcuÆi de modul cum li s-a rezolvat problema. Dar necesitatea de a soluÆiona în mod
satisfåcåtor problema clientului constituie o chestiune de importanÆå capitalå. În medie,
un client satisfåcut va recomanda produsul sau furnizorul în faÆa a încå trei persoane, pe
când un client nemulÆumit se va plânge de experienÆa sa neplåcutå în faÆa a nu mai puÆin
de 11 persoane. Dacå fiecare dintre cei 11 mai povesteçte, la rândul såu, çi altor oameni,
numårul celor expuçi la publicitate negativå s-ar putea så creascå exponenÆial!
ClienÆii ale cåror reclamaÆii au fost rezolvate satisfåcåtor devin adesea mai fideli
companiei, decât clienÆii care n-au fost niciodatå nemulÆumiÆi. 47 Dacå reclamaÆia lor a
fost soluÆionatå, cam 34 la sutå din clienÆii care depun reclamaÆii majore vor cumpåra