Kotler - Keller - Managementul Marketingului

584 Partea a V-a > Formarea ofertei de piaÆå <
ActivitåÆile de servicii alimenteazå tot mai mult creçterea economiei lumii. Datå fiind importanÆa
criticå pe care o prezintå buna înÆelegere a naturii speciale a serviciilor çi a ceea ce înseamnå ele
pentru marketeri, în acest capitol vom analiza sistematic serviciile çi modul în care li se poate face un
marketing cu maximum de eficacitate.
Natura serviciilor
Conform Biroului de Statisticå a Muncii, sectorul serviciilor va continua så genereze
cele mai multe locuri de muncå din economie, adåugând încå 20,5 milioane pânå în
anul 2010. Numårul posturilor din sectorul serviciilor se preconizeazå så creascå cu 19
la sutå în perioada 2000-2010, pe când în sectorul producÆiei se preconizeazå o creçtere
de numai 3 la sutå. De fapt, cota ce-i revine producÆiei din totalul locurilor de muncå se
prevede cå va scådea, de la 13 procente în 2000, la 11 procente în 2010. 3 Aceste cifre,
alåturi de altele, au generat un interes tot mai mare faÆå de problemele specifice
marketingului serviciilor. 4
Peste tot sunt sectoare de servicii
Sectorul guvernamental (de stat), cu instanÆele sale de judecatå, cu serviciile de plasare în
muncå, cu spitalele, cu agenÆiile de finanÆare, cu serviciile militare, cu departamentele
de poliÆie çi de pompieri, cu serviciile de poçtå, cu agenÆiile de reglementare çi cu
instituÆiile sale de învåÆåmânt, activeazå în domeniul serviciilor. Sectorul privat nonprofit,
cu muzeele sale, cu asociaÆiile caritabile, cu bisericile, cu colegiile, cu fundaÆiile çi
cu spitalele sale, activeazå çi el în domeniul serviciilor. Mare parte din sectorul comercial,
cu companiile sale aeriene de pasageri, cu båncile, cu hotelurile, cu societåÆile de
asiguråri, cu firmele de avocaturå, cu firmele de consultanÆå managerialå, cu cabinetele
medicale, cu companiile de producÆie cinematograficå, cu firmele de reparaÆii la
instalaÆii sanitare çi cu agenÆiile sale imobiliare, activeazå în domeniul serviciilor. MulÆi
angajaÆi din sectorul productiv, cum ar fi operatorii pe calculator, contabilii çi juriçtii,
sunt practic prestatori de servicii. În fapt, ei alcåtuiesc personalul unei „fabrici de
servicii“, care asigurå serviciile necesare „fabricii de bunuri“. Iar cei din sectorul
comerÆului cu amånuntul, cum ar fi casierii, vânzåtorii, reprezentanÆii de vânzåri çi
reprezentanÆii de relaÆii cu clienÆii furnizeazå çi ei un serviciu.
Noi vom defini termenul „serviciu“ dupå cum urmeazå: un serviciu este orice
acÆiune sau operaÆiune pe care o parte o poate oferi altei pårÆi çi care este esenÆialmente
necorporalå çi nu are ca rezultat intrarea în posesia unui lucru. Realizarea serviciului
poate så fie sau nu legatå de un produs existent în formå fizicå.
Producåtorii, distribuitorii çi comercianÆii cu amånuntul pot så furnizeze servicii cu
valoare adåugatå sau, pur çi simplu, un serviciu excelent în beneficiul clienÆilor, pentru a
se diferenÆia pe piaÆå.