Kotler - Keller - Managementul Marketingului

Pentru buna gestionare a reclamaÆiilor, determinarea angajaÆilor så adopte comportamente
suplimentare atribuÆiilor postului çi så susÆinå activ interesele çi imaginea firmei
în faÆa consumatorilor, precum çi så ia iniÆiativa adoptårii unei atitudini conçtient
responsabile în relaÆia directå cu clienÆii, poate så reprezinte un atu preÆios pentru
firmå. 52 Totodatå, firmele cautå så-çi îmbunåtåÆeascå activitatea centrelor de apel telefonic
çi a reprezentanÆilor de servire a clienÆilor (RSC). Gestionarea mai eficientå a
apelurilor telefonice poate så îmbunåtåÆeascå serviciul, så reducå numårul reclamaÆiilor
çi så prelungeascå longevitatea clientului.
SATISFACæIE ATÂT PENTRU CLIENæI, CÂT ÇI PENTRU ANGAJAæI Firmele de servicii
excelente considerå cå atitudinile pozitive ale angajaÆilor vor întåri fidelitatea clienÆilor.
Sears a constatat cå existå o corelaÆie evidentå între satisfacÆia clienÆilor, satisfacÆia
angajaÆilor çi profitabilitatea magazinului. În cadrul unor firme cum ar fi Hallmark,
John Deere çi Four Seasons Hotels, angajaÆii sunt realmente mândri de locul unde
lucreazå. La Re/Max, angajaÆii joacå un rol crucial: 53
RE/MAX
> Proiectarea çi gestionarea serviciilor < Capitolul 13 613
Re/Max çi-a concentrat efectiv marketingul, în mod primordial, asupra propriilor agenÆi
imobiliari çi titulari de francizå. Aça cum observa un analist al domeniului: „AgenÆilor li se
formeazå percepÆia cå Re/Max este locul unde lucreazå cei mai buni agenÆi imobiliari. Acest
mesaj este foarte clar çi, pentru cei din domeniu, unul convingåtor.“ Ideea de la care porneçte
Re/Max este så-i atragå pe cei mai buni agenÆi, care, la rândul lor, îi vor atrage pe cei mai buni
çi mai profitabili clienÆi – o metodå care i-a condus pe agenÆii Re/Max la cele mai ridicate
comisioane anuale din sectorul afacerilor imobiliare. Publicitatea difuzatå la nivel naÆional
spre consumatori çi distinctiva siglå Re/Max – un balon cu aer cald colorat în roçu, alb çi
albastru – sunt parÆial finanÆate de agenÆii înçiçi, care au de beneficiat çi din faptul cå plåtesc o
taxå fixå pentru afilierea la Re/Max, iar compensarea ce le revine din fiecare comision plåtit de
clienÆii agenÆiei se ridicå la nu mai puÆin de 100%.
Datå fiind importanÆa atitudinilor pozitive din partea angajaÆilor, firmele de servicii
trebuie så atragå cei mai buni oameni pe care îi pot gåsi. Pe piaÆa muncii, firmele de acest
gen trebuie så ofere o carierå profesionalå, mai degrabå decât un simplu loc de muncå.
Ele trebuie så-çi elaboreze programe judicioase de instruire a personalului çi så garanteze
susÆinerea çi recompensarea înaltei performanÆe. Pentru întårirea atitudinilor concentrate
pe client, firmele pot så foloseascå intranetul, buletinele de informare interne,
notele de reamintire zilnice çi mesele rotunde cu angajaÆii.
Este important så se facå în mod regulat un audit privind satisfacÆia profesionalå a
angajaÆilor. Karl Albrecht a observat cå angajaÆii nemulÆumiÆi se pot dovedi adevåraÆi
„teroriçti“. Rosenbluth çi Peters, în cartea The Customer Comes Second – „Clientul vine
pe locul doi“, merg chiar atât de departe încât så afirme cå angajaÆii firmei, nu clienÆii ei,
trebuie så fie puçi pe primul loc, dacå firma vrea så-çi satisfacå realmente clienÆii. 54 Pe de