Kotler - Keller - Managementul Marketingului

> Stabilirea strategiei produsului < Capitolul 12 553
HERMAN MILLER INC.
Herman Miller, un mare furnizor de mobilier pentru birou, a format un parteneriat cu o firmå
californianå pentru a le aråta clienÆilor såi organizaÆionali cum ar putea så exploateze la
maximum avantajele dotårilor pe care le oferå. Firma în cauzå, Future Industrial Technologies,
este specializatå în instruire pe tema ergonomiei muncii. Cu ajutorul reÆelei de concesionari
ai furnizorului Herman Miller, clienÆii pot så aranjeze sesiuni de instruire pentru grupuri de
câÆiva angajaÆi. Sesiunile sunt susÆinute de cei 1 200 de fizioterapeuÆi, terapeuÆi ocupaÆionali,
asistente medicale autorizate çi chiropracticieni care lucreazå pe bazå de contract cu Future
Industrial Technologies. Deçi instruirea în ergonomia muncii pentru clienÆi nu-i aduce furnizorului
Herman Miller decât câçtiguri modeste, în termenii veniturilor, sentimentul este cå
asimilarea unor obiceiuri sånåtoase de muncå creeazå niveluri mai înalte de satisfacÆie în
rândul clientelei corporatiste çi scoate în evidenÆå produsele firmei Herman Miller. 17
BEST BUY
Dat fiind cå procesul de consolidare çi de concurenÆå prin preÆuri continuå în rândul detailiçtilor
de produse electronice, aceçtia se våd tot mai mult nevoiÆi så gåseascå noi modalitåÆi de
a ieçi în evidenÆå faÆå de restul lumii. Iatå de ce a contractat Best Buy cu Geek Squad, o micå
firmå de servicii de reparaÆii la calculatoare pentru persoane fizice de pe piaÆa oraçelor-gemene
din statul Minnesota (locul de origine al acestui detailist-gigant), restructurarea
completå a serviciilor sale de reparaÆii la calculatoare. Înainte de contractul cu Geek Squad,
PC-urile erau trimise la centrele regionale de reparaÆii – un proces care dura mult çi, în ultimå
instanÆå, contribuia la creçterea gradului de nemulÆumire în rândul clienÆilor. Acum, cam
jumåtate din totalul reparaÆiilor se fac în incinta magazinelor Best Buy. Adevåratul factor de
diferenÆiere råmâne înså capacitatea firmei Geek Squad de a se deplasa la domiciliul
clientului (contra unei taxe suplimentare). Vizitele la domiciliu sunt denumite „Zborul Gândacului“,
dupå „Gândåceii“ Volkswagen din dotarea parcului auto al firmei Geek Squad –
care, la rândul lor, reprezintå încå un element modern çi inconfundabil. Mai mult decât atât,
angajaÆii Geek Squad se îmbracå altfel când fac vizite la domiciliu: poartå costume uçor
demodate, în ton cu ideea de „tehnicieni prea obsedaÆi de calculatoare, ca så-i mai preocupe
çi moda“, faÆå de tradiÆionala uniformå albastrå Best Buy pe care o poartå în centrele de
service din magazin. 19
SERVICIILE DE ÎNTREæINERE ÇI REPARAæII Componenta de întreÆinere çi reparaÆii
se referå la programul de servicii destinate så-i ajute pe clienÆi så-çi menÆinå produsele
cumpårate în stare bunå de funcÆionare. Hewlett-Packard le oferå clienÆilor asistenÆå
tehnicå în sistem online sau „service electronic“. Dacå apare o problemå de service,
clientul poate så utilizeze diverse instrumente online pentru a gåsi o soluÆie. Cei care çtiu
exact în ce constå problema pot så caute remediul într-o bazå de date online; cei care
nu-çi dau seama ce s-a întâmplat pot så utilizeze un soft de diagnostic, care depisteazå
problema çi cautå singur în baza de date online un remediu automat. ClienÆii pot cere
online çi ajutorul unui tehnician. 18