Kotler - Keller - Managementul Marketingului

> Crearea valorii, a satisfacÆiei çi a fidelitåÆii în relaÆia cu clientul < Capitolul 5 257
NOTE
1. Kimberly L. Allers, „A New Banking Model“, Fortune, 31
martie 2003, pp. 102-104; Linda Tischler, „Bank of (Middle)
America“, Fast Company, martie 2003, pp. 104-109.
2. Glen L. Urban, „The Emerging Era of Customer Advocacy“,
MIT Sloan Management Review, iarna 2004, pp.
77-82; Robert D. Hof, „The eBay Economy“, Business-
Week, 25 august 2003, pp. 125-128.
3. Urban, „The Emerging Era of Customer Advocacy“, pp.
77-82.
4. Irwin P. Levin çi Richard D. Johnson, „Estimating
Price-Quality Tradeoffs Using Comparative Judgements“,
Journal of Consumer Research, 11 iunie 1984,
p. 593-600. Valoarea perceputå de client poate fi calculatå
ca diferenÆå sau ca raport. Dacå valoarea totalå
pentru client este de 20.000 $ çi costul total pentru client
este de 16 000 $, atunci valoarea perceputå de client
este de 4 000 $ (måsuratå ca diferenÆå) sau de 1,25
(måsuratå ca raport). De regulå, raporturile utilizate pentru
compararea preÆurilor sunt denumite raporturi
valoare-preÆ sau indicatori ai valorii raportate la preÆ.
5. Pentru mai multe despre valoarea perceputå de client,
vezi David C. Swaddling çi Charles Miller, Customer
Power (Dublin, OH: The Wellington Press, 2001).
6. Gary Hamel, „Strategy as a Revolution“, Harvard Business
Review, iulie-august 1996, p. 69-82.
7. Kenneth Hein, „What Have You Done for Me Lately“,
Brandweek, 9 septembrie 2002, pp. 20-21.
8. Michael J. Lanning, Delivering Profitable Value (Oxford,
UK: Capstone, 1998).
9. Larry Selden çi Geoffrey Colvin, „What Customers
Want“, Fortune, 7 iulie 2003, pp. 122-127.
10. Simon Knox çi Stan Maklan, Competing on Value:
Bridging the Gap Between Brand and Customer (London,
UK: Financial Times, 1998). Vezi çi Richard A.
Spreng, Scott B. MacKenzie çi Richard W. Olshawskiy,
„A Reexamination of the Determinants of Consumer
Satisfaction”, Journal of Marketing no.3 (iulie 1996):
15-32.
11. Fred Crawford çi Ryan Mathews, The Myth of Excellence:
Why Great Companies Never Try to Be the Best
of Everything (New York: Crown Business), p. 85-100.
12. Pentru o analizå provocatoare, vezi Susan Fournier çi
David Glenmick, „Rediscovering Satisfaction“, Journal
of Marketing, octombrie 1999, p. 5-23.
13. Pentru o interesantå analizå a efectelor diverselor tipuri
de açteptåri, vezi William Boulding, Ajay Kalra çi Richard
Staelin, „The Quality Double Whammy“, Marketing
Service, 18(4), 1999, p. 463-484.
14. www.saturn.com; „Saturn Illustrates Value of Customer
Loyalty“, Louisville Courier-Journal, 5 septembrie 1999.
15. Sally B. Donnelly, „Friendlier Skies“, Time, 26 ianuarie
2004, pp. 39-40; Arlyn Tobias Gahilan, „The Amazing
JetBlue“, FSB: Fortune Small Business, mai 2003, pp.
50-60.
16. Neal Templin, „Boutique-Hotel Group Thrives on
Quirks“, Wall Street Journal, 18 martie 1999.
17. Clifford Carlsen, „Joie de Vivre Resorts to New Hospitality
Strategy“, San Francisco Business Times, 18
iunie 1999.
18. Thomas O. Jones çi W. Earl Sasser, Jr., „Why Satisfied
Customers Defect“, Harvard Business Review, noiembrie-decembrie
1995, p. 88-99.
19. Firmele ar trebui så observe çi cå managerii çi personalul
de vânzare pot så manipuleze calificativele date de
clienÆi la capitolul satisfacÆiei. Pot så se arate deosebit
de amabili cu clienÆii, chiar înainte de derularea anchetei.
De asemenea, pot încerca så-i excludå din anchetå
pe clienÆii nemulÆumiÆi. Un alt pericol este faptul cå,
atunci când clienÆii çtiu cât de dornicå este firma så le
facå pe plac, unii vor spune intenÆionat cå sunt foarte
nemulÆumiÆi, ca så obÆinå mai multe concesii.
20. Anne Chen, „Customer Feedback Key for Theme Park;
Inquisite Lets Visitors Sound Off“, eWeek, 15 decembrie
2003, p. 58.
21. Frederick K. Reichheld, „The One Number You Need to
Grow“, Harvard Business Review, decembrie 2003, pp.
46-54.
22. Alex Taylor III, „Mercedes Hits a Pothole“, Fortune, 27
octombrie 2003, pp. 140-146.
23. Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson,
Jaaesung Cha çi Barbara Everitt Bryant, „The American
Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose,
and Findings“, Journal of Marketing, octombrie 1996, p.
7-18; çi Eugene W. Anderson çi Claes Fornell, „Foundations
of the American Customer Satisfaction Index“, Total
Quality Management, 11, no. 7, 2000, p. S869-S882.
24. „The Gurus of Quality: American Companies Are Heading
the Quality Gospel Preached by Deming, Juran,
Crosby, and Taguchi“, Traffic Management, iulie 1990,
pp. 35-39.
25. Cyndee Miller, „U.S. Firms Lag in Meeting Global Quality
Standards“, Marketing News, 15 februarie 1993.
26. J. Daniel Beckham, „Expect the Unexpected in Health
care Marketing Future“, The Academy Bulletin, iulie
1992, p. 3.
27. „Quality: The U.S. Drives to Catch Up“, Business Week,
noiembrie 1982, p. 66-80, aici p. 68. Pentru o evaluare
mai recentå a progreselor înregistrate, vezi Gilbert
Fuchsberg, „Quality Programs Show Shoddy Results“,
Wall Street Journal, 14 mai 1992, p. B1. Vezi çi Roland
R. Rust, Anthony J. Zahorik çi Timothy L. Keiningham,
„Return on Quality (ROQ): Making Service Quality
Financially Accountable“, Journal of Marketing 59, no. 2
(aprilie 1995): 58-70.
28. Robert D. Buzzell çi Bradley T. Gale, The PIMS Principles:
Linking Strategy to Performance (New York: Free
Press, 1987), capitolul 6. PIMS este acronimul denumirii
„Profit Impact of Market Strategy“ (efectul strategiei de
piaÆå asupra profitului).
29. David Greising, „Quality: How to Make It Pay“, BusinessWeek,
8 august 1994, pp. 54-59; Roland R. Rust,
Anthony J. Zahorik çi Timothy L. Keiningham, „Return
on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially